Customer Experience 2021

We starten deze estafette met een masterclass en niet zomaar eentje…
Een masterclass van 45 minuten, waarbij we laten zien hoe je jouw organisatie inricht om impactvolle customer experiences te realiseren. Verrassend veel nieuwe inzichten over het anders inrichten van je organisatie. Door een slimme en eenvoudige opzet kan klantenergie gaan stromen. Door een klantenergieke organisatie neer te zetten kan iedere organisatie, ook B2B en non-profit, klanten en medewerkers gelukkiger maken.

Daarna volgen er drie presentaties van praktijkcases door de genomineerden voor de Customer Experience strategie Professional (van Beeckestijn Business School) van het Jaar. Deze praktijkcases dienen echt concrete resultaten op te leveren voor klanten en voor de organisatie een positieve business case opleveren. De genomineerden worden beoordeeld door een vakjury. Ook jij als publiek krijgt de kans om mee te beslissen wie de winnaar wordt, die aan het eind van deze sessie wordt bekendgemaakt.

Het neerzetten van een goede klantbeleving is al een hele grote uitdaging. Het managen van customer journey’s nog een veel grotere. Emotie en subjectiviteit spelen een belangrijke rol in het customer experience vakgebied. Hoe zorg je ervoor dat je aan de juiste knoppen draait? De uitdaging is zowel de klantbeleving te verbeteren als meer waarde te genereren voor de organisatie. Alsook uit je data de juiste insights halen en deze doorvertalen naar verbeteringen in de customer experience. Dit thema staat centraal in deze estafettesessie.

Veel organisaties worstelen met de vraag hoe je de juiste technologie kiest om de customer experience te verbeteren. Er is een stortvloed aan applicaties en technologieën over organisaties heen gespoeld. Variërend van Internet of Things, Virtual Reality, Augmented Reality, Chatbots, Voice, en niet te vergeten Artificial Intelligence. Allemaal kunnen ze bijdragen aan een betere customer experience. De grote vraag is hoe gebruik je deze technologieën zodanig dat de klant als ook de organisatie hier blij van wordt? En hoe zorg je dat medewerkers betrokken blijven?

Digital CX is dat deel van de customer journey dat zich afspeelt langs de digitale touchpoints. Door Covid-19 is de digitale interactie met klanten sterk gegroeid. De grote uitdagingen voor organisaties zitten ‘m vooral in het goed managen van deze kanalen en ze continu op elkaar af te stemmen.
Bij digital customer experience ‘botsen’ twee vakgebieden met elkaar. Die van de digitale marketing en die van customer centricity. Digitale marketeers zijn vaak gefocust op het optimaliseren van de conversie. We weten allemaal dat met ‘retargetting’ en ‘persuasive technologies’ klanten niet altijd tevreden zijn op de lange termijn. Terwijl CX professionals vooral geïnteresseerd zijn in het krijgen van loyale klanten, liefst ambassadeurs. Hoe verenig je deze verschillende belangen en wat zijn de mogelijkheden anno 2022.

Citizen Engagement is van groot belang in de publieke dienstverlening. Tijdens deze sessie van de CX estafette leer je meer over hoe je communicatie en interactie met burgers naar een hoger niveau kunt brengen. Betere interactie met burgers leidt tot prettigere samenwerking en hogere betrokkenheid. Professionals uit de publieke sector laten je aan de hand van voorbeelden zien hoe en waarom je met het betrekken van burgers de openbare dienstverlening kunt verbeteren. We laten zien hoe je met innovatieve technologische oplossingen zoals kunstmatige intelligentie, selfservice en social media, zowel de dienstverlening als citizen engagement naar een hoger plan tilt.

Customer Experience (CX) is voor veel B2B marketeers in Europa en Noord Amerika inmiddels een topprioriteit volgens recent onderzoek van B2B International. Maar liefst 54% zegt dat customer experience en loyalty de belangrijkste focus is in hun marketingstrategie. De laatste jaren is het aantal personen in de decision making unit gegroeid en dat maakt het managen van klantbeleving nog wat complexer. Hoe gaan succesvolle organisaties hiermee om? En wat zijn nu belangrijke verschillen tussen CX in B2C versus B2B? Hoe zet je customer experience binnen jouw organisatie goed op de kaart? Dit zijn onderwerpen die in deze sessie aan de orde komen.

Mede door de snelle ontwikkeling van fintech zijn banken en verzekeraars genoodzaakt de customer journey te verbeteren. Daarnaast kampen veel financiële instellingen met een lage of soms zelfs negative NPS score. Uit het onlangs verschenen digital banking onderzoek ‘Retail banking trends en voorspellingen’ blijkt dat het verbeteren van de customer journey en het bieden van een positieve klantbeleving topprioriteit is. Echter slechts 37% heeft een concreet CX-plan om de customer journey te verbeteren. In deze sessie gaan we verder in op recente ontwikkelingen op het gebied van customer experience in finance.

Dat medewerker- en klantervaring, oftewel employee experience en customer experience, onlosmakelijk met elkaar verbonden zijn, wist je natuurlijk wel. Immers, blije medewerkers leiden tot blije klanten, en blije klanten leiden tot meer merkloyaliteit, hogere klantwaarde, omzet en winst.
We zien maar al te vaak dat beide gebieden separaat van elkaar worden gemanaged. De uitdaging waar veel organisaties mee worstelen is hoe kun je er nu voor zorgen dat Employee Experience en Customer Experience goed afgestemd worden op elkaar. Dat impliceert een integrale samenwerking tussen verschillende silo’s binnen organisaties.

Tijdens dit dagdeel geven we je handvatten voor zowel de strategie als de benodigde tooling en best practices om te komen tot de beste aanpak om medewerkers ervaring en klantervaring met elkaar in verband te brengen. Met als doel zo een betere operationele efficiëntie en omzetgroei te bereiken. Zeker in een krappe arbeidsmarkt is een geïntegreerde aanpak van zowel employee experience als customer experience cruciaal voor duurzaam succes. Maar hoe pak je dit aan en organiseer je dat op een slimme en praktische manier? En wat zijn ervaringen uit de praktijk? Op deze vragen gaan we uitgebreid in!

Het is duidelijk dat Covid-19 de transitie naar een meer digitale klantbediening heeft versneld. Maar hoe houd je als organisatie oog voor de menselijke maat terwijl de technologie leidend is? Gaat purpose denken in 2022 een dominante factor worden in klantbeleving? In de future of customer experience verkennen we met CX experts de toekomst van customer experience.