Customer Experience 2021

 

 

Tijdens de Customer Experience Estafette komen de meest boeiende en inspirerende ontwikkelingen op het gebied van Digital Experience , Customer Experience (CX), data driven CX, CX-technologie en Employee Experience aan bod. Voor zowel B2B, B2C als non-profit is kennis en kunde van de laatste ontwikkelingen op het gebied van Customer Experience management onmisbaar.

 

Experts en customer experience professionals delen hun ‘lessons learned’ en beste praktijkvoorbeelden over de keuzes die je kunt maken om jouw klantbelevingsstrategie verder te optimaliseren. Gedurende dit meerdaagse customer experience event staan verschillende CX thema’s en branches centraal met elk hun eigen unieke programma. Alle sessies zijn online bij te wonen of achteraf te bekijken (na inschrijving). Kies het dagdeel dat bij jouw interesse past of volg ze allemaal!

We hebben al een hele lijst aan inspirerende sprekers van onder andere:

Sprekers 2021

Egmont-Philips
Egmont Philips
Directeur Marketing bij DAS

Egmont is directeur Marketing bij DAS, dé experts in toegankelijke juridische kennis. Hij is verantwoordelijk voor marketing, productrealisatie, digitale klantcontactstrategie en data-driven service design. Egmont heeft een passie voor 'creating and leading business models' met CX als basis.

Egmont Philips
Directeur Marketing bij DAS
Aniek-Groenwold
Aniek Groenwold
Customer Experience Marketeer bij FBTO

Aniek is een enthousiaste marketingprofessional met een digitale mindset. In haar werk ligt de focus op (digital) Customer Experience en Branding. In die velden win je de wedstrijd niet enkel met een slimme inzet van kanalen, maar speelt creativiteit nog altijd een onderscheidende rol.

Aniek Groenwold
Customer Experience Marketeer bij FBTO
Stephanie-Pelsmakers
Stephanie Pelsmakers
Customer Experience Lead Netherlands & Belgium bij ING

Vanaf 2018 werd Stephanie de eerste CX Lead voor ING Nederland en kort daarna ook voor België. De uitdaging: iedereen binnen ING nog meer #customercrazy maken in tijden van transformatie, druk op kosten en snel stijgende klantverwachtingen.

Stephanie Pelsmakers
Customer Experience Lead Netherlands & Belgium bij ING
Brian-Manusama
Brian Manusama
Chief Strategy Officer bij CM.com

Voordat Brain bij CM.com kwam, was hij Senior Director Research and Advisory bij Gartner, een wereldwijd technologisch onderzoeks- en adviesbureau. Gedurende acht jaar adviseerde hij duizenden zakelijke en IT-leiders. KMS Lighthouse heeft Brian onlangs erkend als een van de Top 12 Customer Experience Leaders om naar uit te kijken in 2021.

Brian Manusama
Chief Strategy Officer bij CM.com
Sonja Stalfoort
Sonja Stalfoort
PuurKlant

Sonja is expert in klantbeleving en inspireert en begeleidt – als spreker, trainer en consultant – organisaties in het realiseren van een optimale verbinding tussen de klant en de organisatie. Zij is auteur van het boek “De klant-energieke organisatie”. Daarnaast is zij kerndocent bij Beeckestijn Business School.

Sonja Stalfoort
PuurKlant
Steven-Dorgelo
Steven Dorgelo
Innovator voor Health bij KPN

Als product owner bij KPN Health is Steven iedere dag bezig om functionaliteiten en oplossingen naar de markt te brengen waarmee zij de noodzakelijke digitalisering van de zorg kunnen ondersteunen. Hij is onder andere verantwoordelijk voor de Health Combinations zoals ZorgVrij | UC, CAM|KPN Security en Zivver | KPN Modern Workspace.

Steven Dorgelo
Innovator voor Health bij KPN
hans-luyckx
Hans Luyckx
Operationeel directeur bij IJsfontein

Hans is na 25 jaar in het bedrijfsleven (o.a. bij KLM, Targus en UPC) te hebben gewerkt, in 2012 overgestapt naar IJsfontein. Hij is als operationeel directeur verantwoordelijk voor nieuwe samenwerkings- mogelijkheden en innovatie. IJsfontein ontwikkelt en ontwerpt (digitaal) leren, ‘serious gaming’.

Hans Luyckx
Operationeel directeur bij IJsfontein
Maaike-Vallenduuk
Maaike Vallenduuk
Strategisch adviseur communicatie aardgasvrij bij Gemeente Amsterdam

In de bijna 17 jaar dat Maaike voor de gemeente Amsterdam werkt, heeft zij aan bijzondere projecten mogen werken: o.a. herontwikkeling Stationseiland (o.a. Noord-Zuidlijn), gebiedsontwikkeling Amsterdam en duurzaamheid. Vanaf 2017 werkt Maaike aan de energietransitie van de gebouwde omgeving.

Maaike Vallenduuk
Strategisch adviseur communicatie aardgasvrij bij Gemeente Amsterdam
Anders-Jansen
Anders Jansen
Partner bij flowresulting

Anders is partner bij flowresulting en adviseert bedrijven op het gebied van marketingstrategie, loyaliteitsstrategie, service innovatie en onderscheidende klantbeleving. Hij helpt bedrijven te kiezen wie ze willen zijn voor welke klanten.

Anders Jansen
Partner bij flowresulting
Dorine-van-Meeuwen
Dorine van Meeuwen
Customer Experience Consultant bij Livework studio

Met Livework studio heeft Dorine Adidas ondersteund om de klant op de eerste plaats te zetten in hun Agile transformatie. Tijdens haar sessie vertelt zij hoe een strategische droom realiteit wordt voor Adidas

Dorine van Meeuwen
Customer Experience Consultant bij Livework studio
Rob-Beltman
Rob Beltman
Customer Engagement & Customer Excellence Expert

Rob is al meer dan vijftien jaar actief in het marketing vak. Hij heeft inmiddels honderden organisaties begeleid bij marketingvraagstukken. Rob is medeoprichter van H3ROES, een coöperatie van professionals uit diverse disciplines, die samenwerken om Nederland klantgerichter te maken.

Rob Beltman
Customer Engagement & Customer Excellence Expert
mariska de wit
Mariska de Wit
Senior Customer Experience Manager bij a.s.r.

Mariska is bij a.s.r. verzekeringen verantwoordelijk voor het NPS-programma Zij heeft een NPS-meethuis opgezet en werkt continue aan het optimaliseren van de klantreizen. Voorheen was zij Research Director bij Motivaction International en zij heeft lange tijd als zelfstandig marktonderzoeker en CX-expert gewerkt.

Mariska de Wit
Senior Customer Experience Manager bij a.s.r.
Tom-kikkert
Tom Kikkert
Eigenaar Tom Kikkert

Tom Kikkert is een veelgevraagd spreker en adviseur op het gebied van de betekeniseconomie en de gevolgen hiervan voor bedrijven. In zijn advieswerk en presentaties spelen het hebben van een sterke identiteit als bedrijf, het creëren van ambassadeurs onder medewerkers en het veranderend consumentengedrag een belangrijke rol. Naast spreker en adviseur is Tom co-auteur van het boek Duurzame businessmodellen.

Tom Kikkert
Eigenaar Tom Kikkert
Berend-Jan-Rietveld
Berend-Jan Rietveld
Practice Lead bij Essense

Denken en doen vanuit de klant; Berend-Jan zou niet anders kunnen. En dat is ook waarom hij in mei dit jaar als practice lead bij Essense is gaan werken. Essense helpt organisaties in hun transformatie naar klantgericht werken en dat is precies waar Berend-Jan zijn passie en kracht liggen.

Berend-Jan Rietveld
Practice Lead bij Essense
Jasper-klapwijk
Jasper Klapwijk
Eigenaar van Kantelingen BV

Jasper is zelfstandig strateeg in wonen, gezondheid en pensioen. Hij heeft een achtergrond in politicologie en bedrijfskunde en heeft vijftien jaar professionele ervaring in strategie, marketing en communicatie.

Jasper Klapwijk
Eigenaar van Kantelingen BV
Joost-van-Ham
Joost van Ham
Business Improvement Manager & Sales bij VANAD Engage

Joost van Ham werkt sinds 2,5 jaar als business improvement manager bij VANAD Engage. Service voor klanten iedere dag beter maken. Dat is nu zo’n 15 jaar zijn drijfveer als adviseur. Joost helpt bedrijven ieder contact met hun klant eenvoudig, persoonlijk en waardevol te maken. Door het leveren van een enkele product of dienst tot aan het volledig overnemen en uitvoeren van alle klantenservice werkzaamheden.

Joost van Ham
Business Improvement Manager & Sales bij VANAD Engage
Marcel-van-der-Marck
Marcel van der Marck
Marketing Director bij Underlined

Marcel zit al 25 jaar in de wereld van data en het gebruik daarvan richting klantinteracties. In zijn commerciële-, sales managementfuncties en als director zit hij aan tafel bij de top 200 bedrijven van Nederland.

Marcel van der Marck
Marketing Director bij Underlined
theo van der steen
Theo van der Steen
Strategisch Marketeer & Projectmanager & Directeur Underlined

Theo, oprichter van Underlined, is actief met het opzetten en begeleiden van data driven methoden om impactvol te verbeteren in klantbeleving. Daarnaast werkt hij samen met diverse universiteiten zoals de JADS universiteit voor continu onderzoek en nieuwe leercontent op het gebied van Artificial Intelligence. Met Underlined heeft hij in 2021 een nominatie ontvangen voor Bureau van Jaar.

Theo van der Steen
Strategisch Marketeer & Projectmanager & Directeur Underlined

We starten deze estafette met een masterclass en niet zomaar eentje…
Een masterclass van 45 minuten, waarbij we laten zien hoe je jouw organisatie inricht om impactvolle customer experiences te realiseren. Verrassend veel nieuwe inzichten over het anders inrichten van je organisatie. Door een slimme en eenvoudige opzet kan klantenergie gaan stromen. Door een klantenergieke organisatie neer te zetten kan iedere organisatie, ook B2B en non-profit, klanten en medewerkers gelukkiger maken.

Daarna volgen er drie presentaties van praktijkcases door de genomineerden voor de Customer Experience strategie Professional (van Beeckestijn Business School) van het Jaar. Deze praktijkcases dienen echt concrete resultaten op te leveren voor klanten en voor de organisatie een positieve business case opleveren. De genomineerden worden beoordeeld door een vakjury. Ook jij als publiek krijgt de kans om mee te beslissen wie de winnaar wordt, die aan het eind van deze sessie wordt bekendgemaakt.

Customer Experience in de retail

Het neerzetten van een goede klantbeleving is al een hele grote uitdaging. Het managen van customer journey’s nog een veel grotere. Emotie en subjectiviteit spelen een belangrijke rol in het customer experience vakgebied. Hoe zorg je ervoor dat je aan de juiste knoppen draait? De uitdaging is zowel de klantbeleving te verbeteren als meer waarde te genereren voor de organisatie. Alsook uit je data de juiste insights halen en deze doorvertalen naar verbeteringen in de customer experience. Dit thema staat centraal in deze estafettesessie.

cx in technology

Veel organisaties worstelen met de vraag hoe je de juiste technologie kiest om de customer experience te verbeteren. Er is een stortvloed aan applicaties en technologieën over organisaties heen gespoeld. Variërend van Internet of Things, Virtual Reality, Augmented Reality, Chatbots, Voice, en niet te vergeten Artificial Intelligence. Allemaal kunnen ze bijdragen aan een betere customer experience. De grote vraag is hoe gebruik je deze technologieën zodanig dat de klant als ook de organisatie hier blij van wordt? En hoe zorg je dat medewerkers betrokken blijven?

customer experience event

Digital CX is dat deel van de customer journey dat zich afspeelt langs de digitale touchpoints. Door Covid-19 is de digitale interactie met klanten sterk gegroeid. De grote uitdagingen voor organisaties zitten ‘m vooral in het goed managen van deze kanalen en ze continu op elkaar af te stemmen.
Bij digital customer experience ‘botsen’ twee vakgebieden met elkaar. Die van de digitale marketing en die van customer centricity. Digitale marketeers zijn vaak gefocust op het optimaliseren van de conversie. We weten allemaal dat met ‘retargetting’ en ‘persuasive technologies’ klanten niet altijd tevreden zijn op de lange termijn. Terwijl CX professionals vooral geïnteresseerd zijn in het krijgen van loyale klanten, liefst ambassadeurs. Hoe verenig je deze verschillende belangen en wat zijn de mogelijkheden anno 2022.

Customer experience in publieke secotor

Citizen Engagement is van groot belang in de publieke dienstverlening. Tijdens deze sessie van de CX estafette leer je meer over hoe je communicatie en interactie met burgers naar een hoger niveau kunt brengen. Betere interactie met burgers leidt tot prettigere samenwerking en hogere betrokkenheid. Professionals uit de publieke sector laten je aan de hand van voorbeelden zien hoe en waarom je met het betrekken van burgers de openbare dienstverlening kunt verbeteren. We laten zien hoe je met innovatieve technologische oplossingen zoals kunstmatige intelligentie, selfservice en social media, zowel de dienstverlening als citizen engagement naar een hoger plan tilt.

customer experience in de zorg

Customer Experience (CX) is voor veel B2B marketeers in Europa en Noord Amerika inmiddels een topprioriteit volgens recent onderzoek van B2B International. Maar liefst 54% zegt dat customer experience en loyalty de belangrijkste focus is in hun marketingstrategie. De laatste jaren is het aantal personen in de decision making unit gegroeid en dat maakt het managen van klantbeleving nog wat complexer. Hoe gaan succesvolle organisaties hiermee om? En wat zijn nu belangrijke verschillen tussen CX in B2C versus B2B? Hoe zet je customer experience binnen jouw organisatie goed op de kaart? Dit zijn onderwerpen die in deze sessie aan de orde komen.

customer experience in finance

Mede door de snelle ontwikkeling van fintech zijn banken en verzekeraars genoodzaakt de customer journey te verbeteren. Daarnaast kampen veel financiële instellingen met een lage of soms zelfs negative NPS score. Uit het onlangs verschenen digital banking onderzoek ‘Retail banking trends en voorspellingen’ blijkt dat het verbeteren van de customer journey en het bieden van een positieve klantbeleving topprioriteit is. Echter slechts 37% heeft een concreet CX-lan om de customer journey te verbeteren. In deze sessie gaan we verder in op recente ontwikkelingen op het gebied van customer experience in finance.

customer experience event

Dat medewerker- en klantervaring, oftewel employee experience en customer experience, onlosmakelijk met elkaar verbonden zijn, wist je natuurlijk wel. Immers, blije medewerkers leiden tot blije klanten, en blije klanten leiden tot meer merkloyaliteit, hogere klantwaarde, omzet en winst.
We zien maar al te vaak dat beide gebieden separaat van elkaar worden gemanaged. De uitdaging waar veel organisaties mee worstelen is hoe kun je er nu voor zorgen dat Employee Experience en Customer Experience goed afgestemd worden op elkaar. Dat impliceert een integrale samenwerking tussen verschillende silo’s binnen organisaties.

Tijdens dit dagdeel geven we je handvatten voor zowel de strategie als de benodigde tooling en best practices om te komen tot de beste aanpak om medewerkers ervaring en klantervaring met elkaar in verband te brengen. Met als doel zo een betere operationele efficiëntie en omzetgroei te bereiken. Zeker in een krappe arbeidsmarkt is een geïntegreerde aanpak van zowel employee experience als customer experience cruciaal voor duurzaam succes. Maar hoe pak je dit aan en organiseer je dat op een slimme en praktische manier? En wat zijn ervaringen uit de praktijk? Op deze vragen gaan we uitgebreid in!

customer experience event

Het is duidelijk dat Covid-19 de transitie naar een meer digitale klantbediening heeft versneld. Maar hoe houd je als organisatie oog voor de menselijke maat terwijl de technologie leidend is? Gaat purpose denken in 2022 een dominante factor worden in klantbeleving? In de future of customer experience verkennen we met CX experts de toekomst van customer experience.