Countdown
4 inspirerende quotes van onze keynotes en dagvoorzitter
“Voordat we een officieel persbericht zouden uitsturen over de opening van ons eerste restaurant, wilden we het goede nieuws eerst aan onze vrienden en familie vertellen via Facebook en Instagram. We maakten een simpele foto in ons lege pand met een mobiele telefoon. Zodra we die online hadden gezet, begon de gekte meteen. Ons idee ging viral als een celebrity-sekstape! We hadden wel verwacht dat we wat aandacht en liefde zouden krijgen van de mensen om ons heen. Maar we wisten niet wat ons overkwam toen ineens in 60 landen en 20 talen publicaties over ons verschenen, filmpjes over ons concept miljoenen werden bekeken en we allerlei interviewaanvragen kregen vanuit de hele wereld. Let wel, met een avocado als hoofdingrediënt en nog zonder een website.”
- Medeoprichter van The Avocado Show
“Te veel klantbelevingsprogramma’s zijn trajecten vol formules die leiden tot de verwachte maar tegelijkertijd teleurstellende resultaten. Het zijn vormen van schilderen door genummerde vakjes in te kleuren. Zo maak je wellicht prachtige plaatjes. Maar is het geen kunst. En je bent volstrekt kansloos als je eigenlijk een meesterwerk wil creëren. Om dit daadwerkelijk te veranderen, moet je starten met jezelf. Wil jij een kunstenaar worden? Of iemand die goed kan kleuren? Als jij die keuze hebt gemaakt, besluit dan pas wat je volgende stap is.”
- Customer service & experience advisor en auteur van ‘Punk CX’
“Alleen focussen op de klantervaring is symptoombestrijding. Want organisaties die alleen aan de slag gaan met de klantbeleving, behalen veelal beperkte en tijdelijke resultaten. Dit komt doordat de resultaten binnen de kortste keren weer om zeep worden geholpen door niet-klantgerichte beslissingen uit de rest van de organisatie. De manier waarop medewerkers beslissingen nemen, is immers niet veranderd. Dat is precies dezelfde manier die er in de eerste plaats voor heeft gezorgd dat veel organisaties een suboptimale klantbeleving hebben. In dat geval is er dus slechts sprake van symptoombestrijding.”
- Specialist klantgericht ondernemen en auteur van ‘Klantgericht leiderschap’
“Consumenten verlangen dat organisaties menselijk zijn. Want mensen communiceren nog altijd liever met mensen dan met gezichtsloze organisaties. En al helemaal niet met gezichtsloze organisaties die louter draaien op digitale technologie en worden gerepresenteerd door machines. Dit gedachtegoed heeft Steven Van Belleghem treffend gekarakteriseerd. Want hij stelt dat wanneer digitaal de norm wordt, menselijk contact zich ontwikkelt tot een schaarser – en daarmee waardevoller – goed. Digitale transformaties moeten dus hand in hand gaan met menselijke transformaties.”
- Lector communicatie aan de Rotterdam University of Applied Science
Customer Experience in 1 Day
Hét zakelijke event over het managen van Customer Experience in Nederland, hoe kun je als professional de klant de juiste ervaring geven en welke tools kunnen daar bij helpen?
Sprekers 2019
Sydney Brouwer
Voorzitter CX Circle en auteur van Klantgericht LeiderschapSydney Brouwer is veelgevraagd spreker over klantgerichtheid en auteur van het boek ‘Klantgericht Leiderschap’. Ook is Sydney host van de Over Klanten Gesproken podcast en bestuurslid van Stichting CX Circle. Tijdens CX in 1 Day is Sydney de dagvoorzitter.
Sydney Brouwer
Voorzitter CX Circle en auteur van Klantgericht Leiderschap
Adrian Swinscoe
Customer experience expert en auteur Punk CXAdrian Swinscoe helps organisations of all sizes deliver better customer service and customer experiences. He's also a best-selling author, Forbes contributor, blogger & podcaster and frequent conference speaker, panel participant and Chair.
Adrian Swinscoe
Customer experience expert en auteur Punk CX
Lotte Willemsen
Artificial Intelligence (AI) expertDr. Lotte Willemsen is professor in Applied Science bij het Kenniscentrum Creating 010, Hogeschool Rotterdam. Zij promoveerde cum laude in de Communicatiewetenschap. Momenteel doet Lotte onderzoek op het grensvlak van communicatie en technologie, met cross-overs naar verschillende domeinen zoals eHealth, eGovernance, en eBusiness.
Lotte Willemsen
Artificial Intelligence (AI) expert
Ron Simpson
The Avocado ShowRon is naast succesvol ondernemer ook een inspirerende keynote spreker met een grote liefde voor storytelling, brand building, social marketing en de wereld van entertainment. Zijn laatste avontuur “The Avocado Show” veroverde de wereld met slechts 1 Facebook post en veranderde het restaurant concept in een internationale franchise.
Ron Simpson
The Avocado Show
Ankie Straathof
Manager Customer Care & Sales bij de BijenkorfAnkie Straathof is Manager Customer Care & Sales bij De Bijenkorf. Haar passie is de klant, het leren van de klant en deze werkelijk centraal stellen binnen de besluitvorming en strategie van een organisatie. Al meer dan 20 jaar is haar focus een transparante, geïntegreerde aanpak over alle communicatie kanalen heen.
Ankie Straathof
Manager Customer Care & Sales bij de Bijenkorf
Jolien Nelemans
Marketeer Klantbeleving & CX expert bij de VolksbankJolie is sinds september 2018 Marketeer Klantbeleving voor alle merken van de Volksbank (ASN Bank, BLG Wonen, RegioBank, SNS). Ook is zij de product owner van het Customer Experience scrumteam.
Jolien Nelemans
Marketeer Klantbeleving & CX expert bij de Volksbank
Tamara Mom
Marketeer Klantbeleving bij de VolksbankTamara is marketeer klantbeleving binnen het Customer Experience team van de Volksbank (SNS, ASN, Regiobank en BLG Wonen). Zij is tevens gedragsveranderaar en klantreisexpert.
Tamara Mom
Marketeer Klantbeleving bij de Volksbank
Maarten Stramrood
Expert digitale transformatie bij Brenntag Groupis een expert in digitale transformatie en digital marketing & sales. Binnen de Brenntag Group is hij momenteel Chief Digital Officer en verantwoordelijk voor de interne start-up brenntagconnect.com.
Maarten Stramrood
Expert digitale transformatie bij Brenntag Group
Friederike Niehoff
Customer Experience Manager bij KrampFriederike heeft na het behalen van een MSc in ``Economic & Consumer Psychology`` aan de Universiteit van Leiden werkervaring opgedaan in Amerika en Duitsland. Ze is nu verantwoordelijk voor het managen en optimaliseren van de klantervaringen van Kramp, de marktleider in de groothandel voor de agrarische industrie in Europa.
Friederike Niehoff
Customer Experience Manager bij Kramp
Marloes Vierhout
Director Business Support bij TravixMarloes is verantwoordelijk voor het definiëren van de klant contact strategy, de beweging van agent assisted naar self service, workforce management, quality assurance en learning & development. Travix is wereldwijd werkzaam in 39 landen, vertegenwoordigd 5 merken en heeft 43 websites in portfolio die vliegtickets verkopen.
Marloes Vierhout
Director Business Support bij Travix
Egmont Philips
Directeur Marketing bij DASEgmont Philips is directeur Marketing bij DAS, dé experts in toegankelijke juridische kennis. Hij is verantwoordelijk voor marketing, productrealisatie, digitale klantcontactstrategie en data-driven service design. Egmont heeft een passie voor 'creating and leading business models' met CX als basis.
Egmont Philips
Directeur Marketing bij DAS
Kirsten Haver Droeze
Social Media & Digital Channels Manager bij ArcadisKirsten heeft een internationale DMA Echo Award en een SAN nominatie gewonnen. Geschoold in de studie en opgeleid in het bedrijfsleven waarbij vooral de B2B marketing denkwijze een grote rol speelde.
Kirsten Haver Droeze
Social Media & Digital Channels Manager bij Arcadis
Arjan Terpstra
Chief Digital Officer bij ERA NederlandArjan maakte eind jaren 90 de overstap naar het bedrijfsleven na een militaire loopbaan, waar hij onder andere als specialist betrokken was bij de planning van diverse vredesmissies. Momenteel is hij naast Innovatie Coach, voor ERA Nederland aan het werk als Chief Digital Officer.
Arjan Terpstra
Chief Digital Officer bij ERA Nederland
Marijne Blokdijk
Marketing Leader EMEA bij EastmanMarijne Blokdijk is Marketing Leader EMEA voor de merken LLumar®, SunTek® en V-KOOL™. Daarnaast is zij een ervaren team manager met ervaring binnen internationale bedrijven in verschillende sectoren. Haar focus is CX strategie combineren met een pragmatische aanpak.
Marijne Blokdijk
Marketing Leader EMEA bij Eastman
Tamara Savelkoels (Genomineerde CX Award 2019)
Product Marketeer Eindhoven356Tamara is als Product Marketeer verantwoordelijk voor alle marketingcampagnes gericht op de doelgroep 'City Explorer'. Daarvoor heeft ze in de rol van online marketeer de huidige website thisiseindhoven.com opgezet, waarbij de 5 jaar ervaring bij online destinatie bureau Insiders van pas kwam.
Tamara Savelkoels (Genomineerde CX Award 2019)
Product Marketeer Eindhoven356
Sander van der Kraan
Oprichter van Conversed.ai.Sander start in 2016 met de ontwikkeling van AI & NLP voor een nieuw label. In 2017 wordt het label Conversed.ai gelanceerd. Conversed.ai is gespecialiseerd in het optimaliseren en ontwikkelen van chat & voice bots voor grote merken en ontwikkelde in het verleden onder andere chat & voice bots voor Kimberly Clark, FrieslandCampina en AkzoNobel.
Sander van der Kraan
Oprichter van Conversed.ai.
Kris Konrad
Senior Consultant bij TOTE-MKris richt zich als senior consultant van TOTE-M dagelijks op het optimaliseren van klantinteracties en klantbeleving. Hij wordt gedreven door de missie om met zijn klanten Waardevolle Ontmoetingen te borgen en loyale klanten te creëren. Kris werkt al jaren met hart en ziel aan de verbetering van de klantbeleving bij een diversiteit aan bedrijven.
Kris Konrad
Senior Consultant bij TOTE-M
Theo van der Steen
Data Driven CX Expert bij UnderlinedDe gehele loopbaan van Theo staat in het teken van het creëren van een grotere loyaliteit van de klanten aan de bedrijven waar hij voor werkt. Zijn innovatieve aanpak staat altijd in het teken van het gebruik van de laatste technische mogelijkheden, om te komen tot 'event driven' marketing om de klantreis te managen.
Theo van der Steen
Data Driven CX Expert bij Underlined
Pauline Bron
Customer Experience Manager bij NSCustomer Experience Manager Pauline Bron ontwikkelt interventies en concepten die medewerkers bewegen en prikkelen om waardevol contact aan te gaan met de klanten van de NS. Resultaat is meer werkplezier en een hogere klantwaardering!
Pauline Bron
Customer Experience Manager bij NS
Peter Cuijpers
Digital Customer Experience Manager bij NSPeter Cuijpers is als Digital Customer Experience Manager van de Nederlandse Spoorwegen verantwoordelijk voor 'digital journey' van miljoenen reizigers.
Peter Cuijpers
Digital Customer Experience Manager bij NS
Sarah Baart
Manager Customer Care & Customer Experience bij hollandsnieuweSarah is eindverantwoordelijk voor de Customer Experience en als zodanig één van de drijvende krachten achter het Customer Journey-programma. Door jarenlange ervaring als Service en Customer Experience-professional weet zij als geen ander welke rol klantbeleving speelt bij het boeken van duurzame resultaten.
Sarah Baart
Manager Customer Care & Customer Experience bij hollandsnieuwe
Jenneke Smit-Banting (Genomineerde CX Award 2019)
Customer Insights Consultant bij Schiphol GroupJenneke is een geboren onderzoeker met jarenlange ervaring bij RAI Amsterdam, momenteel is zij Customer Insights Consultant bij Schiphol Group. ``Research, doe het samen met je doelgroep`` is haar motto en zo laat ze haar passie voor een integrale onderzoek aanpak zien.
Jenneke Smit-Banting (Genomineerde CX Award 2019)
Customer Insights Consultant bij Schiphol Group
Karin Heeren (Genomineerde CX Award 2019)
Senior Communicatieadviseur bij StedinKarin is dol op klanten, zelfs op vervelende! Ze gaat regelmatig in gesprek met 'haar' klanten over onze energievoorzieningen en de rol van schone energie. Hierbij maakt ze gebruik van haar ervaring bij TWB Thuiszorg met Aandacht en Rabobank De Zuidelijke Baronie.
Karin Heeren (Genomineerde CX Award 2019)
Senior Communicatieadviseur bij Stedin
Arnoud Beckers
Global IT Director bij CordstrapArnoud heeft meer dan 20 jaar ervaring in MKB en grote internationale ondernemingen als Philips. Hij heeft daardoor digitalisering van klantprocessen van alle kanten kunnen ervaren. Met altijd het belang van de klant voorop.
Arnoud Beckers
Global IT Director bij Cordstrap
Gerard van Vliet
Senior Consultant bij ConicheGerard is mede creator van het eerste zelfsturende topsportteam ter wereld: Coniche Topvolleybal Zwolle. Naast advies en analyse, (interim) management, recruitment en training & coaching, biedt Coniche een breed scala aan opleidingen, van MBO tot MBA. Juist door deze combinatie wil Coniche zich onderscheiden van de traditionele consultancy.
Gerard van Vliet
Senior Consultant bij Coniche
Frans Riemersma
Marketing Technologist, Auteur, Martech InfluencerFrans is Marketing Technology influencer #1 in Nederland. In 2019 heeft hij de Nederlandse Marketing Technologie Supergraphic gepubliceerd. Wereldwijd is heeft hij marketing technologie geselecteerd en geïmplementeerd voor bedrijven als Unilever, Kia, HP, Audi, IKEA en Volvo. In zijn boek Marketing Resource Management heeft hij een geïntegreerde aanpak voor marketing technologie uitgewerkt in een canvas.
Canvas marketing resource managementFrans Riemersma
Marketing Technologist, Auteur, Martech Influencer
Arjen Banach
Spreker & Dagvoorzitter | OrganisatiefuturoloogArjen is veelgevraagd spreker en dagvoorzitter. Hij heeft een frisse blik op de toekomst van werk. Een vernieuwende en innovatieve kijk op hoe winnende organisaties in de wereld van morgen zijn georganiseerd. Hij praat graag en veel over Veranderingen in organisaties, Organisatiecultuur, Leiderschap en Werkgeluk. Met zijn lezingen mag hij wekelijks op het podium staan om professionals door heel Nederland te inspireren en te activeren.
Arjen Banach
Spreker & Dagvoorzitter | Organisatiefuturoloog
Coen Wiers
Sr. Product Manager Customer Relevance bij RabobankCoen is inmiddels 15 jaar actief binnen digital marketing. Hij heeft een brede ervaring in marketing en innovatie opgedaan vanuit zijn eigen bedrijf en later bij verschillende werkgevers (o.a. Johnson & Johnson, TIAS en Rabobank). Bij de Rabobank ligt zijn focus op de digitale transformatie van de marketing afdeling door middel van automatisering en de relevantie in de customer journey (MarTech Stack).
Coen Wiers
Sr. Product Manager Customer Relevance bij Rabobank
Nathalie Vermeij
Client Consultant bij KantarNathalie is gespecialiseerd in Customer Experience. Ze werkt samen met nationale en internationale organisaties om klantbeleving te optimaliseren. Nathalie gebruikt daarbij diverse vormen van CX onderzoek om van data tot inzichten én bijbehorende acties te komen.
Nathalie Vermeij
Client Consultant bij Kantar
Martijn van Keulen
CCXP gecertificeerde CX Client Director bij KantarMartijn richt op de menselijk kant bij het maken en in standhouden van geslaagde klantprogramma’s daar CX in de kern gaat om het vastleggen en verbeteren van de emotie van de klant EN medewerker in de ‘moments that matter’. Hij richt zich vooral op grote internationale organisaties die streven een dynamisch CX DNA te maken.
Martijn van Keulen
CCXP gecertificeerde CX Client Director bij Kantar
Jeroen Rietberg
CCO van CYSJeroen is zijn loopbaan begonnen als marketeer. In deze rol heeft hij veel marktonderzoek ingekocht, maar het onderzoek sloot slecht aan op wensen van de interne klanten. Daarom is hij een eigen bureau gestart en is software gaan ontwikkelen. De intensieve samenwerking met een partner leidde uiteindelijk tot het ontstaan van CYS.
Jeroen Rietberg
CCO van CYS
Govert Janssen
Partner en business development bij Focus FeedbackGovert is als enthousiaste business developer in het CX vak, momenteel actief met Focus Feedback. Govert heeft de basis van zijn carrière in 1995 gelegd met het ontwerp en implementatie van een eerste echte Closed Loop Feedback oplossing bij Siemens Power Generation. Hij zit nu als een vis in het water, omdat Focus Feedback grote internationale organisaties ondersteunt met het meten en verbeteren van de klantbeleving.
Govert Janssen
Partner en business development bij Focus Feedback
Izaac van Kralingen
NPS Officer bij BSH Home Appliances GroupIzaak is een echte Superpromotor bij BSH Hausgeräte, een bedrijf dat met de huishoudapparaten van hun merken Bosch, Siemens, Gaggenau, NEFF en Constructa dagelijks ongekend veel klanten wereldwijd weet te bedienen. En dat gaat van goed naar steeds beter. Izaac is er in geslaagd de NPS methodiek van een enkele meting in 2011 in Nederland uit te rollen naar een way-of-working in meer dan 30 landen. De trein raast in 2019 door en het eindstation is niet in zicht.
Izaac van Kralingen
NPS Officer bij BSH Home Appliances GroupWat kun je verwachten?
Het programma van Customer Experience in 1 Day bestaat uit een interactief programma met inspirerende keynotes, topsprekers van aansprekende merken, B2B en B2C sessies, workshops door experts op het gebied van customer experience en de verkiezing van de Customer Experience Professional van 2019.
