Optimale customer experience in B2B

Door Hans Molenaar

optimaalBinnen B2B-ondernemingen is er steeds meer aandacht voor klantbeleving. De motivatie daarvoor is dat de verschillen tussen business-to-business-markten en business-to-consumer-markten inzake oriëntatie en koopervaring fiks kleiner zijn geworden. Consumenten worden in toenemende mate verwend door spelers als Coolblue, IKEA, Landal en Transavia, die klantbeleving hoog in het vaandel hebben staan. Dit beïnvloedt – vaak onbewust – ook het verwachtingspatroon van veel B2B-kopers. Daardoor ontstaat er een groeiend gat tussen de klassieke B2B-benadering in purchase management, met vaak de prijs in de hoofdrol, en de huidige focus op beleving en waardecreatie. We noemen dat de customer experience gap. Lees verder.

Ik ga op (klant)reis en ik neem mee…

Door Myrthe Boes

klantreisVeel mensen hebben deze tijd last van vakantiestress: wat neem ik mee, waar moet ik aan denken en wat mag ik absoluut niet vergeten? Belangrijke vragen, want eenmaal op de plaats van bestemming wil je je volledig kunnen ontspannen en je niet druk hoeven maken om iets wat je bent vergeten. Ook als organisatie is het goed om zo af en toe op reis te gaan. De klantreis welteverstaan. Want door regelmatig in de schoenen van je klant te gaan staan, ontdek je manieren waarop je de klantervaring kan verbeteren. Maar wat heb je nodig voor het organiseren van een onvergetelijke klantreis? Tijd voor een vakantiechecklist. Lees verder.

Customer journey mapping: 6 oorzaken waarom het niet werkt (en de oplossingen)

Door Egbert Jan van Bel

cjm
Customer journey mapping (CJM) is een krachtig instrument voor marketeers die hun merken en klantervaringen willen optimaliseren. Helaas, helaas, veel marketeers komen er gaandeweg achter dat de initiatieven in customer journey mapping niet de gestelde doelen bereiken. Het ontwikkelen en implementeren van een plan voor customer journey vergt een aanzienlijke investering in tijd en geld. En ja, een mislukte klantenreis vormt dan een enorme gemiste kans. Vaak verdwijnen dan de goedwillende en kansrijke nieuwe initiatieven in de lade. Lees meer.

Verbetering customer experience cruciaal in het digitale tijdperk

verbeteringEen uitstekende klantervaring bieden is essentieel voor organisaties in haast iedere branche, met name door de steeds hogere klantverwachtingen. Dit is een continu proces, want wat consumenten vandaag als nieuw ervaren, zien zij morgen als heel gewoon. Daarom blijven onder andere banken en retailers innoveren en nieuwe online en offline technologieën introduceren, zoals beacons en locatiegebaseerde diensten, om de klantervaring te verbeteren. Lees verder.

Agile en customer experience management, een gelukkig huwelijk?

Door Hans Molenaar

huwelijk
Customer experience staat zowel in de wereld van de marketing als in die van het customer management met een hoge prioriteit op de agenda. Talloze organisaties denken dat dit de enige manier is om onderscheid te maken op het gebied van klantbeleving. Massaal stort men zich dan ook met volle overgave op customer experience management. Managers customer experience en customer journey zijn daarom niet meer aan te slepen. Lees meer.

Klantbeleving van CRM-leveranciers laat te wensen over

stoplichtIn ieder vakgebied klinkt hetzelfde liedje. Het kapsel van de kapper ziet er niet uit, de administratie van de boekhouder is een puinhoop en de chefkok haalt zijn eten bij de afhaalchinees. Het mag in die lijn dus geen wonder heten dat de customer experience die CRM-leveranciers bieden te wensen overlaat. Die conclusie trekt het gerenommeerde onderzoeks- en adviesbureau Forrester op basis van recent onderzoek in een markt die in de Verenigde Staten in 2017 groeit naar 33 miljard dollar. lees verder.

De financiële impact van customer experience management

Door Hans Molenaar

klantbelevingKlantbeleving is een expertise waar veel investeringen in worden gedaan en zelfs hele afdelingen voor worden opgezet. De logische vraag is echter of deze investeringen ook terugverdiend worden. Organisaties zijn veelal op zoek naar het berekenen van het rendement. Het verbeteren van klantbeleving heeft diverse verdieneffecten. De drie belangrijkste zijn verhogen van loyaliteit, verhogen van klanttevredenheid en mond-tot-mond reclame. Lees verder

Het onderscheid tussen hypes en trends in digitale marketing

hypes“Het staat buiten kijf dat de technologische ontwikkelingen een grote impact hebben op marketing als vakgebied. Niet dat met deze ontwikkelingen het vak is veranderd. De bekende basisbeginselen staan nog steeds als een huis. Maar met de komst van de digitale elementen is marketing nog dynamischer geworden en door het brede scala aan technologische toepassingen verder verbreed. Een voorbeeld vormen de vele IT’ers die meer willen weten van het vakgebied teneinde meer betekenis te kunnen geven aan de analyse van big data binnen hun bedrijf.” Lees verder.

Transavia toont transparantie via Snapchat

transaviaTransavia beoogt de meest toegankelijke budgetluchtvaartmaatschappij van Europa te zijn, leidend in gastvrijheid, service en digitale dienstverlening. In dat kader heeft het onderdeel van de AIR FRANCE KLM Group recent het portfolio van sociale media uitgebreid met Snapchat. Via dit medium deelt de airline live beelden van achter de schermen met haar volgers onder de naam ‘TransaviaSnap’. De content op Snapchat wordt direct geplaatst door cabinepersoneel en piloten zelf. Elke week neemt een andere werknemer het kanaal over. Lees verder