Vertonen jouw medewerkers ondertussen merk-waardig gedrag?

Herken je deze situatie? 4 maanden heeft de directie van een grote retailorganisatie gewerkt aan een plan voor customer experience management. 4 weken kreeg het middenkader om de vertaling naar hun afdelingsplannen te maken. 4 dagen hebben de vestigingsmanagers de tijd gekregen om hun actieplan op te stellen. 4 uur duurde de workshop waarin de afdelingsmanagers van de vestigingen het plan gepresenteerd kregen. 4 minuten kregen de medewerkers van de vestigingen op de werkvloer om geïnformeerd te worden door de afdelingsmanagers over het klantbelevingsplan voor het nieuwe jaar. ► Lees meer

De burger staat echt centraal in gemeente Hollands Kroon

Als je aan een willekeurige marketeer vraagt een voorbeeld te geven van een organisatie met een optimale klantbeleving, is de kans groot dat het antwoord luidt: Coolblue. Maar waarom zou je niet klantgericht geholpen kunnen worden bij een gemeente, een ziekenhuis of de Belastingdienst? De overheid stimuleert mensen gebruik te maken van het platform MijnOverheid. Is het echter klantvriendelijk burgers – lees: klanten – via slechts één portaal te bedienen? Nee dus. Hoe het wel kan, bewijst de gemeente Hollands Kroon. ►Lees meer

Nominaties Customer Experience Professional van het Jaar 2017

Kris Appelman, Manon Custers, Simone Hein en Lana Zepcan zijn genomineerd voor de titel ‘Customer Experience Professional van het Jaar 2017’. Deze jaarlijkse verkiezing droeg tot 2015 de titel ‘CRM Professional van het Jaar’. Op donderdag 21 september 2017 wordt in Spant! in Bussum tijdens ‘Customer Experience & CRM in 1 Day’, het grootste evenement in Nederland over klantbeleving, de opvolger van Didar Kargi (T-Mobile) bekendgemaakt. ►Lees verder

De persoonlijke journey van een klantbelevingsverbeteraar

Het mooiste van mijn beroep, consultant klantbeleving, is dat ik zoveel bedrijven en merken mag helpen om hun klanten blijer te maken. Dat geeft me het gevoel dat ik de wereld een stukje mooier maak. Bij al die bedrijven maak ik verschillende culturen mee, ik proef ze, ik bekijk ze en analyseer ze. Met altijd het doel om de klantbeleving te verbeteren, om de gehele organisatie aan te zetten op de klant en het merk. ► Lees meer

Klantbeleving: wat Confucius al wist en mijn groenteman doet…

Als beroepsgedeformeerde klantbelevingsprofessional vraag ik mij vaak af waarom mensen compleet anders denken en handelen als privépersoon dan wanneer zij invulling geven aan hun job. In onze rol als vader, vriend, partner, oom, tante, lid van bridgeclub, trainer van de F-jes of voorzitter van de plaatselijke duivenmelkersvereniging hebben we allemaal een bepaald beeld over hoe we met elkaar om zouden moeten gaan om het met elkaar gezellig en aangenaam te hebben. ► Lees meer

Bankieren met menselijke maat de standaard bij de Volksbank

Bankieren met een menselijke maat, dat is het credo van de Volksbank. Die bank, die tot 1 januari 2017 bekendstond als de SNS Bank, voert de merken SNS, ASN Bank, RegioBank en BLG Wonen. Het concern, dat volledig in handen is van de Nederlandse staat, richt zich op de particuliere sector en het midden- en kleinbedrijf. Het stimuleert haar klanten actief hypotheekschulden af te lossen en besteedt bij betalingsachterstanden deze vorderingen niet langer uit aan derden. De onderneming ziet haar klantenbestand groeien, maar de winst niet. Is de klant centraal stellen wel rendabel? Een weergave van de resultaten, plus een inhoudelijke beschouwing. ► Lees meer

Microsoft passeert Salesforce op de markt van CRM-systemen

Op de markt voor systemen voor customer relationship management heeft een verrassende verschuiving plaatsgevonden. Meer dan 10 jaar lang heeft Salesforce de koppositie in deze sector stevig in handen gehad. Marketing automation was dan ook het werkterrein waar dit bedrijf zich als een van de eerste bedrijven op had gericht. Microsoft is pas later in deze markt gestapt, maar heeft inmiddels een succesvolle inhaalslag gemaakt en domineert nu de CRM-markt. ►Lees meer

Klantbeleving begint en eindigt bij jouw medewerkers

“Klantvriendelijk. Klantgericht. Klantbeleving. Het zijn termen die de hedendaagse marketeer veelvuldig in de mond neemt. Maar bij veel bedrijven zijn het slechts loze kreten. Want ze komen niet tot een optimale customer experience, omdat zij slechts beslissingen aanpakken die tegen de klant gericht zijn. En dat is niet meer dan symptoombestrijding. Ik pleit daarom voor meer aandacht voor de menselijke factor in organisaties.” ►Lees meer

Meerderheid consumenten voelt onbegrip bij bedrijfsleven

REDWOOD CITY, Calif. en Amsterdam – 12 juni 2017 – Talend (NASDAQ: TLND), leider in cloud– en big data integratiesoftware, maakt de resultaten bekend van internationaal onderzoek onder zowel consumenten als managers bij IT-bedrijven. Hieruit blijkt dat 88 procent van de IT-organisaties wereldwijd ervan overtuigd is dat zij hun klanten goed begrijpen. Desalniettemin geeft slechts 61 procent van de consumenten aan dat hun behoeften begrepen worden. Ondanks dat bedrijven steeds meer klantdata tot hun beschikking hebben, heeft een groot deel dus moeite om in te spelen op de wensen van de klant. ►Lees meer

Klantverwachtingen worden versneld door mobiele prestaties

Marketeers zijn nog nooit zo goed geweest in het leveren van mobiele ervaringen als op dit moment. Hoewel desktops in heel Europa nog altijd het grootste aandeel hebben in aantal websitebezoeken, neemt dit aandeel in ieder land en in iedere industrie af. Dit terwijl het aandeel van mobiel blijft groeien. In het Verenigd Koninkrijk hebben merken als eerste het digitale omslagpunt bereikt. Smartphones zijn daar inmiddels verantwoordelijk voor 50 procent van het internetverkeer. 53 procent van het mobiele verkeer kan toegerekend worden aan leveranciers van financiële diensten. ►Lees meer