De verantwoordelijkheid voor de digitale transformatie

Nu de digitale transformatie in steeds meer bedrijven en instellingen als topprioriteit wordt gezien, is ook de vraag actueel wie leiding dient te geven aan deze transitie. In het merendeel van de organisaties trekt de chief marketing officer momenteel de kar. Dit komt omdat de digitalisering gekoppeld is aan het verkrijgen van inzicht in het gedrag en de verwachtingen van de verbonden consument. In een toenemend aantal ondernemingen wordt echter een chief digital officer met een IT-achtergrond aangesteld. ►Lees meer

Optimalisatie van de klantbeleving in het digitale tijdperk

In dit digitale tijdperk is de optimalisatie van de klantbeleving essentieel voor succesvol ondernemen. Een van de grootste uitdagingen waarmee marketeers worden geconfronteerd is de veranderende verwachtingen van klanten en prospects. Een nieuwe generatie consumenten verwacht per direct een oplossing voor een vraag of een probleem, voortdurende beschikbaarheid, 24 uur per dag en 7 dagen in de week, flexibiliteit en gerichte menselijke interacties. ►Lees meer

De best practices van CRM als katalysator voor verandering

De klant is een koning. Een aloude uitdrukking die pas daadwerkelijk waarde heeft gekregen door de digitalisering. Die ontwikkeling heeft gezorgd dat het productgerichte denken is getransformeerd  naar klantgericht denken. Natuurlijk, ook nu dient de basis een uitstekend product of een excellente dienstverlening te zijn. Maar die elementen vormen niet meer dan hygiënefactoren. Bedrijven en instellingen onderscheiden zich tegenwoordig met krachtig klantrelatiemanagement. ►Lees meer

Profiteer van Early Bird korting!

Aanmelden voor Customer Experience & CRM in 1 day is vanaf nu mogelijk! Meld je nu aan en profiteer €100,- korting! Met de kortingscode EARLYCRM100 betaal dan geen € 295,- maar slechts € 195,-.

Wacht niet te lang, want deze korting is maar geldig tot en met 13 juli.

Het belang van de juiste strategie voor mobiele commercie

Mobiele commerce is de toekomst. Steeds vaker worden er online aankopen gedaan via de mobiele telefoon. Mobiele conversie is nu al van groot belang want het zoeken naar producten, diensten en websites is flink gestegen in populariteit. De volgende stap is een strategie voor mobiele commercie. Bedrijven moeten inspelen op de nieuwste trends en zich voorbereiden met innovatieve strategieën en marketingtools, passend bij de te bereiken doelgroep. Lees meer.

Veel organisaties genereren nauwelijks waarde uit innovatie

Twee derde van de bedrijven en instellingen wereldwijd ziet innovatie als noodzakelijke voorwaarde voor overleven. Toch is maar net iets meer dan een kwart ervan overtuigd dat innovatie succesvol is in hun organisatie. De overgrote meerderheid van de organisaties haalt nauwelijks waarde uit innovatie. Het algemene beeld is dat in een jaar met veel zakelijke, maatschappelijke en politieke veranderingen en de opkomst van veelbelovende nieuwe technologieën de innovatieve slagkracht in veel organisaties niet is toegenomen. Lees meer.

Customer experience management is niet langer een optie

cutomer-experience-crm-in-1-day“Laten we gemakshalve vooronderstellen dat alle bedrijven en instellingen klantgericht ondernemen en beogen de juiste mix van marketingmiddelen in te zetten. Een garantie voor succes is een dergelijke strategie echter niet. Want iedere consument, zowel in business-to-consumer-markten als in business-to-business-markten, ervaart klantgerichtheid anders en maakt op afwijkende wijze zijn keuzes. Daarom is het essentieel vanuit consumentenperspectief te denken. De verkoopcyclus wijkt namelijk evident af van de aankoopcyclus.” Lees verder.

Optimale customer experience in B2B

Door Hans Molenaar

optimaalBinnen B2B-ondernemingen is er steeds meer aandacht voor klantbeleving. De motivatie daarvoor is dat de verschillen tussen business-to-business-markten en business-to-consumer-markten inzake oriëntatie en koopervaring fiks kleiner zijn geworden. Consumenten worden in toenemende mate verwend door spelers als Coolblue, IKEA, Landal en Transavia, die klantbeleving hoog in het vaandel hebben staan. Dit beïnvloedt – vaak onbewust – ook het verwachtingspatroon van veel B2B-kopers. Daardoor ontstaat er een groeiend gat tussen de klassieke B2B-benadering in purchase management, met vaak de prijs in de hoofdrol, en de huidige focus op beleving en waardecreatie. We noemen dat de customer experience gap. Lees verder.

Ik ga op (klant)reis en ik neem mee…

Door Myrthe Boes

klantreisVeel mensen hebben deze tijd last van vakantiestress: wat neem ik mee, waar moet ik aan denken en wat mag ik absoluut niet vergeten? Belangrijke vragen, want eenmaal op de plaats van bestemming wil je je volledig kunnen ontspannen en je niet druk hoeven maken om iets wat je bent vergeten. Ook als organisatie is het goed om zo af en toe op reis te gaan. De klantreis welteverstaan. Want door regelmatig in de schoenen van je klant te gaan staan, ontdek je manieren waarop je de klantervaring kan verbeteren. Maar wat heb je nodig voor het organiseren van een onvergetelijke klantreis? Tijd voor een vakantiechecklist. Lees verder.

Customer journey mapping: 6 oorzaken waarom het niet werkt (en de oplossingen)

Door Egbert Jan van Bel

cjm
Customer journey mapping (CJM) is een krachtig instrument voor marketeers die hun merken en klantervaringen willen optimaliseren. Helaas, helaas, veel marketeers komen er gaandeweg achter dat de initiatieven in customer journey mapping niet de gestelde doelen bereiken. Het ontwikkelen en implementeren van een plan voor customer journey vergt een aanzienlijke investering in tijd en geld. En ja, een mislukte klantenreis vormt dan een enorme gemiste kans. Vaak verdwijnen dan de goedwillende en kansrijke nieuwe initiatieven in de lade. Lees meer.