Verbetering customer experience cruciaal in het digitale tijdperk

verbeteringEen uitstekende klantervaring bieden is essentieel voor organisaties in haast iedere branche, met name door de steeds hogere klantverwachtingen. Dit is een continu proces, want wat consumenten vandaag als nieuw ervaren, zien zij morgen als heel gewoon. Daarom blijven onder andere banken en retailers innoveren en nieuwe online en offline technologieën introduceren, zoals beacons en locatiegebaseerde diensten, om de klantervaring te verbeteren. Lees verder.

Agile en customer experience management, een gelukkig huwelijk?

Door Hans Molenaar

huwelijk
Customer experience staat zowel in de wereld van de marketing als in die van het customer management met een hoge prioriteit op de agenda. Talloze organisaties denken dat dit de enige manier is om onderscheid te maken op het gebied van klantbeleving. Massaal stort men zich dan ook met volle overgave op customer experience management. Managers customer experience en customer journey zijn daarom niet meer aan te slepen. Lees meer.

Klantbeleving van CRM-leveranciers laat te wensen over

stoplichtIn ieder vakgebied klinkt hetzelfde liedje. Het kapsel van de kapper ziet er niet uit, de administratie van de boekhouder is een puinhoop en de chefkok haalt zijn eten bij de afhaalchinees. Het mag in die lijn dus geen wonder heten dat de customer experience die CRM-leveranciers bieden te wensen overlaat. Die conclusie trekt het gerenommeerde onderzoeks- en adviesbureau Forrester op basis van recent onderzoek in een markt die in de Verenigde Staten in 2017 groeit naar 33 miljard dollar. lees verder.

De financiële impact van customer experience management

Door Hans Molenaar

klantbelevingKlantbeleving is een expertise waar veel investeringen in worden gedaan en zelfs hele afdelingen voor worden opgezet. De logische vraag is echter of deze investeringen ook terugverdiend worden. Organisaties zijn veelal op zoek naar het berekenen van het rendement. Het verbeteren van klantbeleving heeft diverse verdieneffecten. De drie belangrijkste zijn verhogen van loyaliteit, verhogen van klanttevredenheid en mond-tot-mond reclame. Lees verder

Het onderscheid tussen hypes en trends in digitale marketing

hypes“Het staat buiten kijf dat de technologische ontwikkelingen een grote impact hebben op marketing als vakgebied. Niet dat met deze ontwikkelingen het vak is veranderd. De bekende basisbeginselen staan nog steeds als een huis. Maar met de komst van de digitale elementen is marketing nog dynamischer geworden en door het brede scala aan technologische toepassingen verder verbreed. Een voorbeeld vormen de vele IT’ers die meer willen weten van het vakgebied teneinde meer betekenis te kunnen geven aan de analyse van big data binnen hun bedrijf.” Lees verder.

Transavia toont transparantie via Snapchat

transaviaTransavia beoogt de meest toegankelijke budgetluchtvaartmaatschappij van Europa te zijn, leidend in gastvrijheid, service en digitale dienstverlening. In dat kader heeft het onderdeel van de AIR FRANCE KLM Group recent het portfolio van sociale media uitgebreid met Snapchat. Via dit medium deelt de airline live beelden van achter de schermen met haar volgers onder de naam ‘TransaviaSnap’. De content op Snapchat wordt direct geplaatst door cabinepersoneel en piloten zelf. Elke week neemt een andere werknemer het kanaal over. Lees verder

Het klantbelang centraal met een omnichannel klantbeleving

 

Consumenten staan vandaag de dag 24/7 via verschillende devices met de wereld in verbinding en zijn steeds zelfredzamer geworden. Zij zijn klaar voor een nieuwe wending als het gaat om het zakendoen met banken en verzekeraars en willen in toenemende mate zelf het proces bepalen en vormgeven. De financiële sector kan inspelen op deze huidige tijdsgeest door invulling te geven aan het begrip omnichannel. Een omnichannel dienstverlening stelt hen in staat zelf het proces te bepalen en te kiezen wanneer en via welk device of kanaal zij werk uit handen geven of werk weer terug kunnen nemen. Lees verderklantbelang

De lessen van customer experience uit de dagelijkse praktijk

spantHet opdoen van kennis en het verkrijgen van inzicht kan bij uitstek door te kijken hoe een ander het doet. Of zoals Albert Einstein het ooit verwoordde: “Het opstellen van een nieuwe theorie is niet hetzelfde als het slopen van een oude schuur om op die plaats een wolkenkrabber te bouwen. Het lijkt veel meer op het beklimmen van een berg, waarbij we nieuwe en weidse gezichten aanschouwen en waarbij we onverwachte verbindingen ontdekken tussen ons uitgangspunt en zijn rijke omgeving.” Lees meer.

Het handboek voor online marketing wordt telkens opnieuw geschreven

PPMarketing is nog een relatief jonge wetenschap, een vakgebied dat bovendien als gevolg van de exponentiële opeenvolging van technologische ontwikkelingen voortdurend aan verandering onderhevig is. Dat zorgt dat marketingonderwijs elke dag nieuwe dimensies krijgt. Met name op het terrein van de digitale marketing is het een komen en gaan van tools, technieken, kanalen en inzichten. Vakliteratuur heeft dan ook snel de neiging verouderd te zijn. Lees meer.

NLE, vrienden voor het leven?

vrienden NLEDe energiesector is een dynamische sector. Niet alleen de marktwerking speelt in deze transitie een grote rol van betekenis, ook de andere manieren van energieopwekking leiden tot andere businessmodellen. Duurzaamheid is namelijk geen hype, het is een vaststaand gegeven. Voor energiemaatschappijen is dat een duidelijk signaal kritisch naar de businessmodellen te kijken. De Nederlandse Energie Maatschappij heeft daarom de focus op de klant gericht. Lees verder.