Customer relationship management meets artificial intelligence

relationshipDe melkboer uit de vorige eeuw had alle klantdata paraat als hij zijn dagelijkse ronde deed. Hij kende de wensen van zijn klanten, was op de hoogte van de persoonlijke omstandigheden en wist de hoogte- en dieptepunten uit het leven van zijn klantenkring. En kreeg hij deze gegevens niet rechtstreeks van de klant zelf, dan was er altijd wel iemand die hem dit influisterde. Voor de onderneming van nu is het zaak deze consumentendata te verzamelen met een deugdelijk CRM-systeem. Een complex proces, zeker als de data uit de sociale media opgenomen worden. Kunstmatige intelligentie is het volgende instrument voor de optimalisatie van het hedendaagse klantbeeld. Lees meer.

Customer engagement verdient ook aandacht in de zomer

zomerHet is officieel zomer, al hoor je bij het koffieapparaat wellicht andere geluiden. Dit betekent dat het niet lang meer duurt voordat kantoren leeglopen en werknemers genieten van een welverdiende vakantie. Voor het zover is, is het verstandig om een aantal zaken goed te regelen. Want wie neemt de taken over als de helft van het kantoor aan het paragliden is in Oostenrijk of op een strandbedje in Spanje ligt? Je laat je klanten toch niet in de kou staan tijdens de zomerperiode? Lees verder.

CRM-systemen niet ten volle benut in technische sectoren

CRM systemenVoor bedrijven in de bouw, techniek en offshore is professionele marktanalyse nog geen gemeengoed. Het gebruik van systemen voor customer relationship management is in deze branches dan ook niet standaard. 20 procent van deze bedrijven past geen enkele vorm van marktanalyse toe. 28 procent ziet het belang van complete marktkennis in en is bezig om processen rond het verzamelen en vastleggen van data te professionaliseren. Iets meer dan de helft (52%) heeft de processen rond marktanalyse al wel ingericht. Lees verder.

Hoe openbaar vervoerder RET de klant centraal zet

Customer experienceOpenbaar vervoer associëren we niet direct met klantvriendelijkheid. De verwachtingen zijn laag, de gemiddelde Nederlander is al blij als de bus, metro of trein op tijd rijdt. Stel je eens voor als OV-bedrijven klantvriendelijk zijn. De Rotterdamse Elektrische Tram (RET) is dat steeds meer. Deze vervoersmaatschappij, actief in het stadsvervoer in en rondom Rotterdam, stelt de klant centraal en laat daarbij de eigen medewerkers een voorname rol invullen. Lees verder

Het belang van stapsgewijze verbetering van klantervaringen

klantervaring“We leven in het tijdperk van de consument, naar ons gebracht met de wind die digitale verandering heet. Zonder kennis van de menselijke digitale behoeften zijn klanten echter vreemdelingen voor ons. Slechts enkele partijen zijn in staat consumenten optimaal te bedienen in de hele cyclus. En dat terwijl klantgerichte marketing nu cruciaal is. Want bedrijven en instellingen stonden aan het roer tot de smartphone zijn definitieve intrede deed. Die innovatie heeft de klant tot koning verheven.” Lees verder.

Het traject na een succesvolle implementatie van een CRM-systeem

trajectKlantervaring, dat is momenteel het magische woord in marketingland. Het verbeteren van de ondersteuning van klanten en prospects in het hele proces van oriëntatie tot ambassadeurschap is het doel van gezonde bedrijven en instellingen. Maar zonder klantrelatiemanagement is het verbeteren van klantbelevenissen onbegonnen werk. Zonder customer relationship management geen optimalisatie van de customer experience. Het verhaal van een succesvolle implementatie van een CRM-systeem. Lees verder

Duurzaamheid en digitalisering basis nieuwe marketing

JornaHet dilemma voor het hedendaagse hoger beroepsonderwijs is dat studenten worden opgeleid voor vakken die nog niet bestaan. Hogescholen opteren daarom meer en meer de aandacht ook te richten op het doen van praktijkgericht onderzoek. Een goed voorbeeld daarvan is het Expertisecentrum Sustainable Business van de Avans Hogeschool. Jorna Leenheer is aan dit centrum verbonden als lector New Marketing. Lees verder

BMW zet de klant centraal met attente aandacht

bmwVanaf de snelweg zie je de autolichten branden in de futuristische showroom in Amsterdam. Binnen blinken modellen als de Isetta, de MINI Clubman en de BMW i8. De gastvrouw vraagt hoe ik mijn koffie drink. En hoewel ik een overtuigd OV-reiziger ben, stuurt de servicemedewerker me niet van het kastje naar de muur. Recent mocht BMW, het automerk dat ook MINI op de weg zet, de ‘Customer Centric DNA’-award in de categorie Automotive in ontvangst nemen. Al bij binnenkomst begrijp je die erkenning.

Op 16 juni 2016 is dit toonbeeld van klantgericht ondernemen plaats van handeling voor ‘Customer Experience Live’. Tijdens dit evenement, georganiseerd door het adviesbureau gericht op klantbeleving TOTE-M, wordt aangetoond dat organisaties die voorop lopen op het gebied van klantbeleving de customer experience niet aan het toeval overlaten. Een van de sprekers op die dag is Daniëlle Dieben, manager customer experience bij BMW Group Nederland. Haar verhaal over de onderneming die naast de natuurlijke prioriteiten winst en volume de focus richt op de klant. Lees meer

Het nut van onnuttige contactmomenten

Mensen zijn vaak in gesprek met elkaar en daar kunnen mooie en leuke dingen uitrollen. Het is dan ook niet gek dat er vaak netwerkborrels worden georganiseerd. Ondernemers kunnen op die manier makkelijk met elkaar in contact komen en kijken waar er mogelijkheden liggen en kansen bestaan. De ene keer leidt zo’n eerste contactmoment tot een samenwerking of een afname van het betreffende product of de dienst die wordt aangeboden en de andere keer niet.

Geen verloren tijd

Toch betekent dat dan niet meteen dat het gesprek, zakelijk gezien, verloren tijd was. Want mocht de interesse van de ander ook maar enigszins zijn gewekt, blijf je altijd ergens in zijn of haar achterhoofd zitten. En dat is precies de reden waarom contactmomenten zo ontzettend belangrijk zijn. Lees meer…

Customer storytelling als generator van leads

De hedendaagse klantreis is al ver over de helft als het eerste online of offline contact tussen potentiële klant en organisatie wordt gelegd. Het is dan ook evident dat bedrijven en instellingen op zoek zijn naar methoden om de aandacht te trekken en te behouden. Het vertellen van een evenwichtig en boeiend verhaal is daarbij inmiddels een beproefd recept. Maar nog mooier is het als dat verhaal door andere klanten wordt verwoord. Want de kracht van mond-tot-mond-reclame stond al lang vast voor het begrip marketing überhaupt in de mond werd genomen.

Customer storytelling in B2B-markten

Customer storytelling is niet de zoveelste loze kreet in het marketingwoordenboek. Het is een nieuwe term voor een eeuwenoud receptuur. Eline Visser is overtuigd van de kracht van het verhaal verteld door de klant in business-to-business-markten. Dat ervaart zij niet alleen in het genereren van leads voor Marcommit, een bureau dat de public relations en sociale media verzorgt voor ondernemingen in de IT, HR en technologie. Als managing director is dat ook een belangrijk onderdeel van de strategie die zij haar klanten voorlegt.

Lees verder