Customer Experience in Business to Business

Customer Experience (CX) is voor veel B2B marketeers in Europa en Noord Amerika inmiddels een topprioriteit volgens recent onderzoek van B2B International. Maar liefst 54% zegt dat customer experience en loyalty de belangrijkste focus is in hun marketingstrategie.

De laatste jaren is het aantal personen in de decision making unit gegroeid en dat maakt het managen van klantbeleving nog wat complexer. Hoe gaan succesvolle organisaties hiermee om? En wat zijn nu belangrijke verschillen tussen CX in B2C versus B2B? Hoe zet je customer experience binnen jouw organisatie goed op de kaart? Dit zijn onderwerpen die in deze sessie aan de orde komen.

 

Mogelijk gemaakt door onze kennispartner

Brix CRM logo
Berend-Jan-Rietveld
Berend-Jan Rietveld
Practice Lead Customer Excellence bij Essense

Door de sterkte groei van e-commerce, online marktplaatsen, Internet of Things en big data, zijn nieuwe businessmodellen ontstaan en zien B2B bedrijven hun traditionele rol in de waardeketen veranderen. Daarnaast zorgen transparantie en digitalisering voor steeds maar toenemende klantverwachtingen als het gaat om een snelle en naadloze klantbeleving, zowel in B2C als B2B.

Het vergaren van klantinzichten over de gehele keten heen is een belangrijke factor op basis waarvan je meer invloed kunt krijgen om tegemoet te komen aan deze verwachtingen. Maar wie beschouw je eigenlijk als de klant?

Een holistische blik op jouw business ecosysteem, en een heldere visie op de beleving die je wilt leveren helpen om samen met je partners een sterkte marktpositie te behouden of te krijgen. Wat levert het jou op? Een andere manier van kijken naar je eigen waardeketen en ecosysteem, waarbij duidelijk wordt dat het zo goed mogelijk kennen van je klanten en een sterke visie op klantbeleving elementen zijn om gezamenlijk te werken aan blijvend succes.

Harmen Baas
CCO bij BrixCRM

CRM systeem, CRM strategie, CX? Er is de afgelopen jaren veel veranderd op deze gebieden. Ook gekeken naar de versnelde vraag naar verdere digitalisering en automatisering. Veel organisaties stellen zichzelf dan nu ook de vraag: Op welke manier kan de digitalisering het beste waarde creëren voor mijn organisatie en klanten?

In deze dynamische en inspirerende sessie zullen Harmen van BrixCRM en Hans Molenaar aan de hand van een vragengesprek je meer inzicht geven in wat er de afgelopen jaren veranderd is en uitdagingen en onderwerpen bespreken waar men nu tegen aanloopt. CX en CRM zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden binnen B2B. Hoe geef je hier richting aan? Hoe gaan wij om met de gewenste data, inzichten en integraties? Enkele vragen die aan bod zullen komen.

Aansluitend zal in de volgende sessie Marlou Bakker van Centercom aansluiten om te vertellen hoe BrixCRM en Centercom samen hebben gezorgd voor een succesvolle implementatie van CRM, en hoe dit in de praktijk bijdraagt aan een verbeterde CX in hun business.

Even tijd om je e-mail te checken of voor een korte yoga/meditatiesessie

Steven-Dorgelo
Steven Dorgelo
Innovator voor Health bij KPN

Zorgorganisaties helpen te digitaliseren, dat is de kern van onze business bij KPN Health. Wij geloven namelijk dat digitale transformatie bijdraagt aan het verbeteren van de patiëntveiligheid, medewerkerstevredenheid van zorginstellingen en de kwaliteit van de zorg.
Wij snappen dat digitalisering ook vragen oproept. Hoe werk je samen met andere zorgverleners, wat wordt de (nieuwe) rol van de patiënt? Hoe ga je om met veiligheid, betrouwbaarheid en digitale identiteit? Steven vertelt ons hoe KPN Health dit aanpakt middels een praktijkcase over de implementatie van ZorgVrij: de zorgdomotica-propositie van KPN Health bij een grote zorgaanbieder van verpleegzorg. Hierin staan de termen partnership, journey, vertrouwen en adoptie centraal om tot een optimale Customer Experience te komen. Niet alleen gezien vanuit het B2B relatie perspectief, maar ook voor de in de zorg belangrijkste relatie, die met de patiënt.

Marlou Bakker
Teamleider Back-Office bij Centercom
Een praktijkcase van Centercom.

Marlou Bakker van Centercom, Harmen Baas van BrixCRM en Hans Molenaar schuiven in deze sessie samen aan tafel om alle ins en outs te bespreken over wat er komt kijken bij een succesvolle implementatie van CRM om hiermee je CX te verbeteren. Aan de hand van enkele prikkelende vragen van Hans zullen Marlou vanuit de klantzijde en Harmen vanuit de partnerzijde hun ervaringen delen.

Hans Molenaar
Hans Molenaar
Beeckestijn Business School

In de laatste 15 minuten krijg je de kans om vragen te stellen aan deze doorgewinterde Customer Experience experts. Een unieke mogelijkheid om hele specifieke vragen te stellen over de uitdagingen waar je nu mee worstelt.