Datadriven Customer Experience Management

Het neerzetten van een goede klantbeleving is al een hele grote uitdaging. Het managen van customer journey’s nog een veel grotere. Emotie en subjectiviteit spelen een belangrijke rol in het customer experience vakgebied. Hoe zorg je ervoor dat je aan de juiste knoppen draait?

De uitdaging is zowel de klantbeleving te verbeteren als meer waarde te genereren voor de organisatie. Alsook uit je data de juiste insights halen en deze doorvertalen naar verbeteringen in de customer experience. Dit thema staat centraal in deze estafettesessie.

 

Mogelijk gemaakt door onze kennispartners

clickvalue
Underlined
Brian-Manusama
Brian Manusama
Chief Strategy Officer bij CM.com

Als je aan de slag gaat met het bouwen van klantervaringen moet je eerst de route en bestemming bepalen die je klanten wilt brengen en uitzoeken hoe je ze daar kunt krijgen, waarbij je zo min mogelijk aan t toeval overlaat. Hiervoor heb je de juiste mensen nodig, met de juiste vaardigheden en cultuur. Alles moet kloppen voor een succesvolle reis. Geloof het of niet, je kunt het neerzetten van een klantbeleving goed vergelijken met zeilen. Je moet de juiste boot en uitrusting voor je reis kiezen, jouw route naar de bestemming bepalen, rekening houden met de wind en, heel belangrijk, de juiste bemanning kiezen.

Hoe zet je jouw CX koers uit in deze onzekere tijden? Tijdens deze sessie leer je hoe je een goede klantbeleving kunt neerzetten, proactief kunt zijn en risico's kunt verminderen met de inzet van data. Met tips over hoe je goed luistert naar je klanten en hoe je gebruik maakt van die klantinformatie voor het optimaliseren van de klantbeleving. En praktijkvoorbeelden van streamingsdiensten, ziekenhuizen en uit de dienstensector hoe zij gebruik maken van de beschikbare data technologie. Met andere woorden, veel suggesties hoe jij hier zelf mee aan de slag kunt gaan!

Mark en Maurice
Mark de Winter & Maurice Beerthuizen
Managing Consultants bij ClickValue

Veel bedrijven worstelen met het CRO proces; ze komen moeilijk op gang uit de Ad-hoc staat of worstelen met het regelen van de juiste (development / specialistische) resources die nodig zijn voor CRO. Wat kun je doen om je programma direct te versnellen en direct te verdienen aan je programma? Hoe voorkom je lange aanlooptijden? Hoe ga je van 2 testen per maand naar 20? Waarom lukt het zoveel bedrijven niet uit de impasse te komen en de juiste versnelling te vinden? In deze talk leer je hoe je direct vanuit je 1ste versnelling naar je 5e kunt en hoe je veel belemmeringen eenvoudig kunt oplossen.

10.40 - 10.55 uur

Ochtendbreak

Even tijd om je e-mail te checken of voor een korte yoga/meditatiesessie

sprekers-underlined-datadriven
Marcel van der Marck & Joost van Ham
Underlined & VANAD Engage

Zijn mijn klantinteracties goud waard? 3 lessen uit het toepassen van Conversational Intelligence in klantcontact om de Customer Experience te verbeteren.

Veel bedrijven hebben ongelofelijk veel contact met hun klanten; via chats, telefonie, e-mail, WhatsApp etc. Hoe kunnen we nou al deze klantinteracties en de daarbij behorende teksten omzetten in de juiste inzichten en de daarbij behorende acties die de customer experience verbeteren en daarmee direct waarde genereren voor jouw organisatie?
VANAD Engage en Underlined nemen je mee in de manier waarop ze samen waarde halen uit alle klantinteracties door de juiste inzet van Conversational Intelligence.

“Goede gesprekken maken het verschil”

Steven Hofmans
Customer Experience Advisor bij SAS Institute

Organizations today are thriving in a market that is constantly changed by seismic shocks. In order to survive as a company you need to be able to listen, understand and act in frictionless customer journey.

During his presentation Steven will give use cases and examples on how organization can collect and monetize their data to deliver that ultimate customer experience.

Hans Molenaar
Hans Molenaar
Directeur Beeckestijn Business School

In de laatste 15 minuten krijg je de kans om vragen te stellen aan deze doorgewinterde Customer Experience experts. Een unieke mogelijkheid om hele specifieke vragen te stellen over de uitdagingen waar je nu mee worstelt.