Digital Customer Experience

Digital CX is dat deel van de customer journey dat zich afspeelt langs de digitale touchpoints. Door Covid-19 is de digitale interactie met klanten sterk gegroeid. De grote uitdagingen voor organisaties zitten ‘m vooral in het goed managen van deze kanalen en ze continu op elkaar af te stemmen.

Bij digital customer experience ‘botsen’ twee vakgebieden met elkaar. Die van de digitale marketing en die van customer centricity. Digitale marketeers zijn vaak gefocust op het optimaliseren van de conversie. We weten allemaal dat met ‘retargetting’ en ‘persuasive technologies’ klanten niet altijd tevreden zijn op de lange termijn. Terwijl CX professionals vooral geïnteresseerd zijn in het krijgen van loyale klanten, liefst ambassadeurs. Hoe verenig je deze verschillende belangen en wat zijn de mogelijkheden anno 2022.

 

Mogelijk gemaakt door  onze kennispartners

webs-hubspot
zendesk
13.30 - 13.40 uur

Dorine-van-Meeuwen
Dorine van Meeuwen
Customer Experience Consultant bij Livework studio

Een scherpe focus op klantervaring (CX) staat bekend als een goede weg naar zakelijk succes. En toch is het uitvoeren van een CX-transformatie vaak verre van eenvoudig. Te vaak worstelen teams met weinig of geen begrip van klantbehoeften of weten ze niet hoe ze klantinzichten effectief kunnen gebruiken om nieuwe, (digitale) oplossingen te ontwikkelen. Door het verankeren van de juiste Service Design op een dieper niveau van de organisatiecultuur is het Adidas gelukt de klant centraal te stellen in hun digitale transformatie.

Tijdens deze sessie bespreken we de hoogte- en dieptepunten, valkuilen en kansen alsmede de belangrijkste methoden, tools en interventies samen met Adidas ontwikkeld en geïmplementeerd in de afgelopen 4+ jaar, met als doel Customer Obsession van strategische droom tot dagelijkse realiteit te brengen.

peter-voor-de-Wind
Peter Voor de Wind
Customer Success Consultant bij Zendesk

● Het beheren van je servicekanalen was vroeger relatief eenvoudig, je hoefde alleen maar na te denken over het uitrollen van e-mail en spraak.

● Inmiddels is dat veranderd voor veel bedrijven. Dit komt omdat de manier waarop we communiceren is veranderd, waardoor er veel meer opties zijn voor bedrijven om te overwegen. Denk hierbij bijvoorbeeld aan messaging, chat en sociale apps.

● Weet je niet zeker hoe je de juiste supportkanalen voor jouw bedrijf moet kiezen? In deze sessie geeft Zendesk je eenvoudige stappen die je kunt gebruiken om te kiezen tussen alle verschillende opties die er zijn, zodat de kanalen die je kiest, de beste zijn voor jou en je klanten.

14.40 - 14.55 uur

Middagbreak

Even tijd om je e-mail te checken of voor een korte yoga/meditatiesessie

Etienne-Lof
Etiënne Lof
Digital Strategist bij Webs

Vroeger waren websites digitale brochures, vandaag de dag is het vooral voor B2B-bedrijven belangrijk om hun website te transformeren tot een geoliede verkoopmachine. Binnen het verkoopproces is je website bedoeld om een menselijke verbinding te leggen. Nu mensen thuiswerken en minder persoonlijke ontmoeten hebben, is die connectie belangrijker dan ooit. Een goede customer experience op je website zou daaraan ten grondslag moeten liggen.

In deze presentatie neemt Etiënne Lof, Digital Strategist bij Webs, je mee in de 5 tactieken om de customer experience van je website te verbeteren.

Aniek-Groenwold
Aniek Groenwold
Customer Experience Marketeer bij FBTO

FBTO gaat voor drempelloze digitale klantreizen. Dat wil zeggen: intuïtief, zonder moeite, in één keer en toch vol merkbeleving. Een ambitieuze doelstelling die soms vraagt om gewaagde keuzes. Want formulieren moeten plaats maken voor dialogen en mobile ready wordt mobile first.

Klantsignalen vormen de belangrijkste bron voor onze online oplossingen en optimalisaties. En dan hebben we het niet alleen over big data en analytics, maar ook over neuro-onderzoek en belevingsinterviews. Dat is digital CX.

Aan de hand van verschillende cases leer je hoe je in samenwerking met klanten de optimale digitale service ontwerpt en valideert.

Wim Rampen
Wim Rampen
Managing Director bij Livework studio

In de laatste 15 minuten krijg je de kans om vragen te stellen aan deze doorgewinterde Customer Experience experts. Een unieke mogelijkheid om hele specifieke vragen te stellen over uitdagingen waar je nu mee worstelt.