Employee Experience en Customer Experience

Dat medewerker- en klantervaring, oftewel employee experience en customer experience, onlosmakelijk met elkaar verbonden zijn, wist je natuurlijk wel. Immers, blije medewerkers leiden tot blije klanten, en blije klanten leiden tot meer merkloyaliteit, hogere klantwaarde, omzet en winst.
We zien maar al te vaak dat beide gebieden separaat van elkaar worden gemanaged. De uitdaging waar veel organisaties mee worstelen is hoe kun je er nu voor zorgen dat Employee Experience en Customer Experience goed afgestemd worden op elkaar. Dat impliceert een integrale samenwerking tussen verschillende silo’s binnen organisaties.

Tijdens dit dagdeel geven we je handvatten voor zowel de strategie als de benodigde tooling en best practices om te komen tot de beste aanpak om medewerkers ervaring en klantervaring met elkaar in verband te brengen. Met als doel zo een betere operationele efficiëntie en omzetgroei te bereiken. Zeker in een krappe arbeidsmarkt is een geïntegreerde aanpak van zowel employee experience als customer experience cruciaal voor duurzaam succes. Maar hoe pak je dit aan en organiseer je dat op een slimme en praktische manier? En wat zijn ervaringen uit de praktijk? Op deze vragen gaan we uitgebreid in!

 

Mogelijk gemaakt door onze kennispartner

freshworks
Tom-kikkert
Tom Kikkert
Spreker & Ondernemer

Hoe werkt ons brein en waarom is medewerkersgeluk en authentiek contact van medewerkers met klanten en het autonoom kunnen uitvoeren van werkzaamheden zo belangrijk om een toekomstbestendig businessconcept op te kunnen zetten? Welke rol speelt de fysieke plek in het concept en hoe maak je hier optimaal gebruik van?

Tom overtuigt ons van het feit dat er nieuwe manieren van denken en gedrag nodig zijn, alsook duurzame businessmodellen om succesvol te zijn als organisatie. Hoe doe dat doet? Aan de hand van een concreet concept laat Tom zien hoe je hier als organisatie mee aan de slag kunt. Met praktische voorbeelden en rekening houdend met mensen, organisatie en medewerkers. Voor een optimale customer & employee experience.

raymond-hunner-
Raymond Hüner
Freshworks

Recent wereldwijd onderzoek heeft de complexe en tegenstrijdige aard van merk-consument communicatie in kaart gebracht. Slechts 18% van de consumenten verwacht onder de indruk te zijn van de service van een bedrijf. En slechts 10% verwacht een gepersonaliseerde benadering. Maar liefst 42% van de Nederlandse consumenten zegt dat de klantenservice van een merk vaak niet overeenkomt met hun imago. En wat het zo interessant maakt: een meerderheid (79%) van de Nederlandse consumenten is zelfs bereid informatie uit te wisselen voor een meer gepersonaliseerde, snellere en op waarden gedreven ervaring.
In dit onderzoek is gekeken naar wat klanten wereldwijd verwachten in de communicatie met bedrijven met wie ze contact hebben. Via welke kanalen klanten ondersteuning willen krijgen en hoe de pandemie dé manier heeft veranderd waarop consumenten met bedrijven willen communiceren. Dit biedt kansen voor bedrijven die hun klanten willen imponeren en geweldige ervaringen willen bieden die in de smaak vallen.

10.40 - 10.55 uur

Ochtendbreak

Even tijd om je e-mail te checken of voor een korte yoga/meditatiesessie

sprekers-freshworks
Tinky Bart & Jolijn van der Aart
TKC digital & Freshworks

Jolijn praat met Tinky over haar doel om bij bedrijven meer tevreden klanten en medewerkers te krijgen. We weten dat je als merk meer onderscheidend moet zijn omdat producten en diensten meer op elkaar lijken, maar hoe doe je dat?

EX speelt daarin een grote rol. Stel je eens voor: Jouw klant stelt een vraag, maar in 1 keer een goed antwoord geven blijkt (vaak) lastig omdat antwoorden niet snel genoeg gevonden worden. Klant ontevreden, medewerker ontevreden en de afhandeltijden worden er ook niet korter door. Zonde!

Jolijn en Tinky hopen je in deze sessie concrete voorbeelden te geven en nieuwe inzichten te leren.

Stephanie-Pelsmakers
Stephanie Pelsmakers
Customer Experience Lead bij ING

Hoe onderscheid je je als merk in een context waar je producten en diensten dat niet meer doen? In een wereld waar zowel de tech-giganten als de kleine fintechs een stuk van je taart komen eten? En waar klantverwachtingen elke dag stijgen, sneller en sneller? Het antwoord is simpel: customer experience en extreme klantgerichtheid.

Stephanie neemt je mee in het verhaal van de CX Hub, een bankbreed en grensoverschrijdend initiatief om ING in alle bedrijfslagen #customercrazy te maken in mindset, in way of work en in klantimpact. Aan de hand van concrete, inspirerende voorbeelden laat ze zien wat er nodig is om een klantgerichte cultuur te creëren en welke tools en initiatieven (zoals de CX Growth Scan en CX Day) binnen ING een hefboomeffect hebben gehad.

Rob-Beltman
Rob Beltman
Customer Engagement & Customer Excellence Expert

In de laatste 15 minuten krijg je de kans om vragen te stellen aan vier doorgewinterde Customer Experience experts. Een unieke mogelijkheid om hele specifieke vragen te stellen over Employee Experience uitdagingen waar je nu mee worstelt.