Customer experience in de financiële dienstverlening

 

Mede door de snelle ontwikkeling van fintech zijn banken en verzekeraars genoodzaakt de customer journey te verbeteren. Daarnaast kampen veel financiële instellingen met een lage of soms zelfs negative NPS score. Uit het onlangs verschenen digital banking onderzoek ‘Retail banking trends en voorspellingen’ blijkt dat het verbeteren van de customer journey en het bieden van een positieve klantbeleving topprioriteit is. Echter slechts 37% heeft een concreet CX-plan om de customer journey te verbeteren. In deze sessie gaan we verder in op recente ontwikkelingen op het gebied van customer experience in finance.

 

Mogelijk gemaakt door onze kennispartners

Egmont-Philips
Egmont Philips
Directeur Marketing bij DAS

Een goede business case rondom CX bouwen is vaak lastig. Hoe ga je hiermee om? Zeker als je weet dat je de hoogste ROI alleen kunt behalen door ketenregie. Egmont laat aan de hand van voorbeelden uit de praktijk zien welke CX aanpakken de meeste impact hebben.

Een paar tips van de sluier: hoe is het succes van de nieuwe merkpositionering van DAS tot stand gekomen? Hoe kom je tot innovatieve service met Google assistant? Wat je leert tijdens deze sessie is o.a. hoe ketenoverzicht tot betere beslissingen leidt, hoe je de pain & gain matrix kunt toepassen om te komen tot de juiste keuzes & oplossingen, en hoe je kunt zorgen voor een makkelijkere besluitvorming over CX.

gerben-de-boer
Gerben de Boer
Director Benelux bij Medallia

Organisaties in de financiële dienstverlening voelen de impact van de huidige digitale ervaringseconomie. Veel klanten die voorheen weinig tot nooit digitale kanalen gebruikten hebben zich het afgelopen jaar meer tot deze kanalen moeten wenden.

Uit onderzoek blijkt dat deze nieuwe gewoonten niet meer weg te denken zijn. Om dit digitale momentum vast te houden en uit te bouwen op een manier die klanten tevreden stelt én hun verwachtingen blijft overtreffen, zullen organisaties in de financiële dienstverlening op zoek moeten gaan naar nieuwe bronnen van inspiratie en innovatie. Dit doen zij op een plek die vaak over het hoofd wordt gezien: de ervaringen van werknemers.

Tijdens deze sessie met Medallia krijg je inzichten door best practices van organisaties: hoe en waarom betrekken zij hun medewerkers met hun ervaringen in combinatie met die van hun klanten en wat levert dat op?

14.40 - 14.55 uur

Middagbreak

Even tijd om je e-mail te checken of voor een korte yoga/meditatiesessie

sprekers-underlined
Theo van der Steen & Mariska de Wit
Underlined & a.s.r.

Wil jij je keuzes baseren op klantfeedback, maar realiseer je je ook dat klanten niet over alles feedback geven? Mariska de Wit, Senior Customer Experience Manager bij a.s.r. en Theo van der Steen, directeur bij Underlined presenteren de oplossing: kijk naar je data om datagedreven te kunnen sturen op Customer Experience. Maak inzichtelijk wat je veranderingen gaan bijdragen aan je CX, maar óók wat het effect is op euro’s! Kortom; ga effectiever prioriteren én tegelijkertijd werken aan impact op euro’s.

Jonathan-Allan
Jonathan Allan
CMO bij Puzzel

Naarmate de technologie voortschrijdt, veranderen ook de verwachtingen die aan financiële dienstverleners worden gesteld. Klanten verwachten nu dat ze altijd en overal snelle, naadloze transacties kunnen uitvoeren via alle kanalen. Bovendien verwachten ze via uw digitale kanalen meer aandacht en ervaring te krijgen dan in de fysieke omgeving.

Ontdek in deze sessie hoe contactcentra tools voor video- en schermdeling kunnen gebruiken om een meer gepersonaliseerde en empathische klantenervaring te bieden, inclusief het voeren van virtuele consultaties, het onboarden en verifiëren van nieuwe klanten, en het helpen bij complexe taken.

Sonja Stalfoort
Sonja Stalfoort
Eigenaar PuurKlant

In de laatste 15 minuten krijg je de kans om vragen te stellen aan deze doorgewinterde Customer Experience experts. Een unieke mogelijkheid om hele specifieke vragen te stellen over de uitdagingen waar je nu mee worstelt.