Customer Experience in Finance

Hans Molenaar
Hans Molenaar
Gastheer

De financiële sector staat voor een uitdaging. Als gevolg van de versnelde digitalisering moeten zij af van hun traditionele dienstverlening en zo snel mogelijk inspelen op de wensen van ‘digital natives’. De consument van financiële diensten staan open voor het gebruik van volledig door de computer gegenereerde ondersteuning voor bankdiensten. Tijdens deze sessie gaan we in op de ontwikkelingen waar elke finance-organisatie mee te maken krijgt of al heeft.
Gastheer Hans Molenaar opent Customer Experience in Finance

Tom de Ruyck
Tom de Ruyck
Managing Partner & Head of Insight Activation

Tom daagt je uit na te denken over je toekomstvisie op customer experience in deze dynamische en hightech wereld. Tom heeft met meer dan 100 lezingen per jaar marketing- en onderzoeksprofessionals over de hele wereld geïnspireerd om hun manier van werken toekomstbestendig te maken.

Hij heeft in 45 landen en op 6 continenten gesproken op grote zakelijke, marketing-, technologie- en consumenteninzichtenevenementen. Naast Managing Partner bij InSites Consulting, is Tom docent aan verschillende business schools in Europa. Hij is co-auteur van 'The Consumer Consulting Board' en publiceerde meer dan 80 white papers, artikelen in wetenschappelijke tijdschriften, business books en vakbladen.

Klanten hebben tegenwoordig veel meer kanalen en opties voor de wijze waarop ze kunnen bankieren. Sommigen vragen zich zelfs af of ze überhaupt wel een traditionele bank nodig hebben. Je komt niet meer weg met het automatiseren van klantenondersteuning via met FAQ’s of het geven van standaardantwoorden via live webchat.

Wat nu nodig is, is het ontwikkelen/ontwerpen van digitale klanttrajecten om klanten een optimale customer experience te kunnen verlenen en dat steeds verbeteren. Door spraakcommunicatietools, klantrecords, en alle ervaringsgegevens met elkaar te integreren, moet de service worden gestroomlijnd door ervoor te zorgen dat gespreksgegevens worden vastgelegd bij elk klantcontactpunt.

14.30 - 14.45 uur

Hoe spelen wij in op de veranderende houding van consumenten. Wat betekent dit voor onze medewerkers en denkwijze? En hoe transformeren wij onze organisatie van fysiek naar digitaal, van transactie gericht naar ervaringsgericht. Klanten accepteren geen ondermaatse service meer! Klanten kunnen kiezen en doen dat ook, kiezen ze nog voor u?

James Dodkins
James Dodkins
Oprichter Rockstar CX

Een virtuele keynote-uitvoering die je NOOIT zult vergeten door de #1 Customer Experience Influencer uit het Verenigd Koninkrijk, werelds Rockstar CX guru. Met zijn virtuoze Rockperformance neemt James ons mee in zijn wereld en laat aan de hand van zijn eigen ervaringen als Rockstar zien, hoe je als organisatie geweldige klantervaringen kunt bieden die je een onderscheidende plek in de markt bezorgen.

Hans Molenaar
Hans Molenaar
Gastheer

Tijdens deze sessie is er ruimte voor het stellen van vragen.