The Future of Customer Experience

Het is duidelijk dat Covid-19 de transitie naar een meer digitale klantbediening heeft versneld. Maar hoe houd je als organisatie oog voor de menselijke maat terwijl de technologie leidend is? Gaat purpose denken in 2022 een dominante factor worden in klantbeleving? In de future of customer experience verkennen we met CX experts de toekomst van customer experience.

 

Mogelijk gemaakt door onze kennispartner

medallia
Pizze;
Anders-Jansen
Anders Jansen
Partner bij flowresulting

De consument van de toekomst wil geen trade off tussen superieure technologie die 24/7 beschikbaar is enerzijds en persoonlijke beleving anderzijds. De consument wil high tech én high touch. Dus…how to humanize digital? En vooral ook: hoe zorg je dat digitaliseren niet een veredelde efficiency-operatie wordt die dienstverlening alleen maar versobert en écht klantcontact vermindert?

Aan de hand van concrete voorbeelden en cases van o.a. DAS, Vodafone, Interpolis, Volkswagen laten we zien dat de werkelijkheid anders en veel mooier is. Digitaal maakt de kans op persoonlijke dienstverlening juist veel groter! Digitaal is de route naar onderscheidende dienstverlening en de basis om weer in contact te komen met je klanten om te bouwen aan een relatie. Tune in en doe mee!

medallia-sprekers
Stephan Ariesen & Jan Zwang
Medallia & VodafoneZiggo

Enquêtes alleen geven feedback van slechts een klein deel van de klanten. Om de veranderende verwachtingen nu en in de toekomst voor te blijven, moet je weten wat alle klanten willen. Om dit te kunnen doen, moeten bedrijven een volledig scala aan ervaringssignalen vastleggen, afkomstig van de verschillende kanalen die klanten gebruiken voor interactie met jouw organisatie, tijdens het gehele klanttraject. Tevens zullen bedrijven ook hun werknemers in staat moeten stellen snel actie te ondernemen op basis van deze gegevens.

Tijdens deze sessie van Medallia en VodafoneZiggo hoor je hoe VodafoneZiggo dit doet. Hoe zij hun organisatie succesvol hebben ingericht en welke impact dit heeft op hun business zoals verbetering van de NPS en klantbehoud.

14.40 - 14.55 uur

Even tijd om je e-mail te checken of voor een korte yoga/meditatiesessie

Frederic-Laziou
Frederic Laziou
CEO bij Puzzel

De wereld van vandaag bevindt zich in het midden van een grote maatschappelijke evolutie. Deze evolutie verstoort de manier waarop we werken, met elkaar omgaan en zaken doen. Ontdek in deze sessie hoe de nieuwste trends in business, communicatie en technologie de verwachtingen rond klantenservice veranderen, en hoe de toekomst van commercie zal worden aangedreven door slimme ervaringen die de digitale en fysieke werelden overspannen.

Rob-Beltman
Rob Beltman
Customer Engagement & Customer Excellence Expert

We worden als marketeers of klantgerichte professionals steeds beter in customer experience design, management en optimalisatie. Gelukkig maar, want de product- en procesgedreven manier waarop veel organisaties hun touchpoints hebben ingericht is niet houdbaar.

In deze presentatie gaan we kijken naar de toekomst van CX. Wat gebeurt er in de wereld om ons heen en wat voor een impact heeft dat op de wensen en verwachtingen, of misschien wel ergernissen en mogelijkheden van klanten in B2B en B2C omgevingen. Zit de klant echt wel aan de knoppen? Wat betekenen de ontwikkelingen voor de manier waarop we CX organiseren. Welke competenties worden belangrijker en hoe haal je daar het maximale uit? marketingcompetenties, zodat zij meer waarde creëren, voor hun klanten, voor de maatschappij en voor zichzelf. Nu, maar vooral ook duurzaam, met oog voor de toekomst.

Hans Molenaar
Hans Molenaar
Directeur Beeckestijn Business School

In de laatste 15 minuten krijg je de kans om vragen te stellen aan deze twee doorgewinterde customer experience experts. Een unieke mogelijkheid om hele specifieke vragen te stellen over CX uitdagingen waar je nu mee worstelt.