4 inspirerende quotes van onze keynotes en dagvoorzitter editie 2019

“Voordat we een officieel persbericht zouden uitsturen over de opening van ons eerste restaurant, wilden we het goede nieuws eerst aan onze vrienden en familie vertellen via Facebook en Instagram. We maakten een simpele foto in ons lege pand met een mobiele telefoon. Zodra we die online hadden gezet, begon de gekte meteen. Ons idee ging viral als een celebrity-sekstape! We hadden wel verwacht dat we wat aandacht en liefde zouden krijgen van de mensen om ons heen. Maar we wisten niet wat ons overkwam toen ineens in 60 landen en 20 talen publicaties over ons verschenen, filmpjes over ons concept miljoenen werden bekeken en we allerlei interviewaanvragen kregen vanuit de hele wereld. Let wel, met een avocado als hoofdingrediënt en nog zonder een website.”
Ron Simpson - Medeoprichter van The Avocado Show
ron simpson
“Te veel klantbelevingsprogramma’s zijn trajecten vol formules die leiden tot de verwachte maar tegelijkertijd teleurstellende resultaten. Het zijn vormen van schilderen door genummerde vakjes in te kleuren. Zo maak je wellicht prachtige plaatjes. Maar is het geen kunst. En je bent volstrekt kansloos als je eigenlijk een meesterwerk wil creëren. Om dit daadwerkelijk te veranderen, moet je starten met jezelf. Wil jij een kunstenaar worden? Of iemand die goed kan kleuren? Als jij die keuze hebt gemaakt, besluit dan pas wat je volgende stap is.”
Adrian Swinscoe - Customer service & experience advisor en auteur van ‘Punk CX’
Adrian Swinscoe
“Alleen focussen op de klantervaring is symptoombestrijding. Want organisaties die alleen aan de slag gaan met de klantbeleving, behalen veelal beperkte en tijdelijke resultaten. Dit komt doordat de resultaten binnen de kortste keren weer om zeep worden geholpen door niet-klantgerichte beslissingen uit de rest van de organisatie. De manier waarop medewerkers beslissingen nemen, is immers niet veranderd. Dat is precies dezelfde manier die er in de eerste plaats voor heeft gezorgd dat veel organisaties een suboptimale klantbeleving hebben. In dat geval is er dus slechts sprake van symptoombestrijding.”
Sydney Brouwer - Specialist klantgericht ondernemen en auteur van ‘Klantgericht leiderschap’
Sydney Brouwer
“Consumenten verlangen dat organisaties menselijk zijn. Want mensen communiceren nog altijd liever met mensen dan met gezichtsloze organisaties. En al helemaal niet met gezichtsloze organisaties die louter draaien op digitale technologie en worden gerepresenteerd door machines. Dit gedachtegoed heeft Steven Van Belleghem treffend gekarakteriseerd. Want hij stelt dat wanneer digitaal de norm wordt, menselijk contact zich ontwikkelt tot een schaarser – en daarmee waardevoller – goed. Digitale transformaties moeten dus hand in hand gaan met menselijke transformaties.”
Lotte Willemsen - Lector communicatie aan de Rotterdam University of Applied Science
Lotte willemsen

Whitepaper: De businesscase van customer experience management