08:45 uur

sydney brouwer
Sydney Brouwer
Dagvoorzitter

Dagvoorzitter Sydney Brouwer, specialist op het gebied van klantgerichtheid en klantbeleving, opent CX in 1 Day.

adrian swinscoe
Adrian Swinscoe
CX expert en auteur Punk CX

The CX space is becoming a like prog rock in the 1970s overly technical, too elaborate and complicated, inwardly focused, a little exclusive and in danger of disappearing up it’s own a***. Punk rock exploded out of the back of prog rock with it’s democratic, diy, back to basics and all heart and energy approach that inspired both a cultural and musical movement and a mindset. It dared to be different and was OK with the fact that not everyone liked that. So, what would a punk rock version of CX look and feel like?

Based on his new book ‘Punk CX', Adrian will tackle this question and share some key insights and practical takeaways that will allow you harness your inner punk and transform your own customer experience.

Parallelsessies ronde 1

Jolien en tamara
Jolien Nelemans & Tamara Mom
Marketeers Klantbeleving bij De Volksbank
Data Driven CX track

De Volksbank is een familie van 4 bankmerken (SNS, ASN Bank, RegioBank en BLG Wonen) die de menselijke maat terugbrengen in bankieren. Jolien & Tamara zorgen voor optimale aansluiting op de behoeften van de klant door alle klantreizen in te richten en te optimaliseren vanuit klantfeedback en klantdata. Hiermee helpen ze alle merken met het realiseren van hun NPS doelstellingen. Ze nemen je met een aantal praktijkvoorbeelden mee in hoe zij het hebben opgezet voor de Volksbank merken en delen de lessons learned.

Maarten Stamrood
Maarten Stamrood
Expert digitale transformatie bij Brenntag Group
B2B track

Voor de Brenntag Group, een bedrijf in de chemische industrie met een focus op logistiek & opslag, vormden de opkomst van B2B e-commerce platformen een nieuwe vorm van concurrentie. Dat dit echter omgezet kan worden in een kans, bewijst hun eigen platform brenntagconnect.com. Maarten Stramrood, Chief Digital Officer van Brenntag, laat in zijn presentatie zien hoe dit platform werd ontwikkeld en welke uitdagingen er allemaal waren: Hoe pak je dit aan met de bestaande Sales medewerkers? En wat kun je internationaal wel of niet standaardiseren zonder de lokale 'eisen' van de klant uit het oog te verliezen? Daarover gaat hij graag met jou in gesprek!

Arjan Terpstra
Arjan Terpstra
Chief Digital Officer bij ERA Nederland
Branding track

De afgelopen jaren heeft ERA, een sinds 1972 wereldwijd verspreid dynamisch en klantgericht kwaliteitsnetwerk van woningmakelaars, veel tijd geïnvesteerd in het kaart brengen van de klantreis. Inmiddels is er een 'customer journey' ontstaan van soms wel 2 jaar en meer dan 1.000 touchpoints, die nu de rode draad vormen van de CX strategie. Arjan Terpstra vertelt je graag alle ins & outs van dit proces en hoe zijn organisatie daardoor beter in staat is om zelfstandige makelaars te ondersteunen.

Jeroen Rietberg
CCO van CYS

Is klantfeedback sowieso futureproof? De rol van de Net Promotor Score (NPS) in klantfeedback is overgewaardeerd, het is slechts een hulpmiddel en dient nooit het uitgangspunt te zijn. Dit zijn voorbeelden van vragen en standpunten waarover gediscussieerd kan worden tijdens de 'PvKO round table' geleid door Jeroen Rietberg, CCO van CYS. Van klanttevredenheid naar het managen van klantervaringen is namelijk de hedendaagse uitdaging; van klant care naar klant contact. De laatste 5 jaar is het CX vakgebied veranderd van onderzoek naar klantfeedback. En hoe zet ik mijn metingen zodanig in dat daar mijn dagelijkse operationele beslissingen op gebaseerd kunnen worden?

Deze ronde tafel discussie is vooral interessant voor mensen die de laatste jaren zakelijk verantwoordelijk zijn geworden voor customer experience zoals de Chief Happiness Officer.

10.55 uur

Parallelsessies ronde 2

Friederike niehoff
Friederike Niehoff
Customer Experience Manager bij Kramp
B2B track

Bij het bedrijf Kramp, de marktleider in de groothandel voor de agrarische industrie in Europa, werken in 24 landen maar liefst 3.000 medewerkers. Friederike Niehoff begon 3 jaar geleden als enige verantwoordelijk voor Customer Experience, maar werkt inmiddels in een team van 5 CX experts. Graag vertelt ze hoe haar team binnen dit internationale bedrijf de cultuur heeft veranderd door de focus op de B2B klant te leggen via enkele succesvolle interne cases. Een voorbeeld is het succesvolle CX ambassadeurs programma, waardoor nu in de meeste landen een apart budget voor CX is gereserveerd.

Ankie Straathof
Manager Customer Care & Sales bij de Bijenkorf
CX Circle track

Bij luxe warenhuisketen De Bijenkorf draait alles om klantbeleving. Ankie Straathof gaat graag met jou in gesprek over hoe De Bijenkorf continu bezig is om de klantbeleving te optimaliseren. Naast de behaalde successen, vertelt ze ook over de uitdagingen en deelt ze graag welke essentiële CX inzichten hierdoor zijn verkregen. Een niet te missen presentatie voor iedereen die bezig is met het managen van klantcontact.

Theo van der Steen
Theo van der Steen
Data Driven CX Expert
Data Driven CX track

Reeds vele organisaties werken agile en richten klantreizen in om in te spelen op klantbehoeften en continue te verbeteren. Hoe maak je de volgende stap en voorkom je dat de customer journey map een geplastificeerde plaat aan de muur is. Zeker wanneer management ook gaat vragen naar resultaten vanuit CXM op de belangrijkste KPI’s van de organisatie, naast feedback en de NPS? Hoe met data science magic klantwaarde is te koppelen aan bedrijfswaarde en er meer inzichten zijn te halen uit klantgedragsdata en feedbackdata. Wat maakt de grootste impact op NPS en bedrijfswaardeontwikkeling?

Jeroen Rietberg
CCO van CYS

Is klantfeedback sowieso futureproof? De rol van de Net Promotor Score (NPS) in klantfeedback is overgewaardeerd, het is slechts een hulpmiddel en dient nooit het uitgangspunt te zijn. Dit zijn voorbeelden van vragen en standpunten waarover gediscussieerd kan worden tijdens de 'PvKO round table' geleid door Jeroen Rietberg, CCO van CYS. Van klanttevredenheid naar het managen van klantervaringen is namelijk de hedendaagse uitdaging; van klant care naar klant contact. De laatste 5 jaar is het CX vakgebied veranderd van onderzoek naar klantfeedback. En hoe zet ik mijn metingen zodanig in dat daar mijn dagelijkse operationele beslissingen op gebaseerd kunnen worden?

Deze ronde tafel discussie is vooral interessant voor mensen die de laatste jaren zakelijk verantwoordelijk zijn geworden voor customer experience zoals de Chief Happiness Officer.

Arnoud Beckers
Global IT Director bij Cordstrap

Cordstrap, wereldmarktleider in cargo protection engineering, heeft als doel gesteld om de klant écht centraal te stellen. Door het introduceren van 1 platform waarop alle medewerkers samenwerken rondom de klant is Cordstrap nu in staat om met betere klantinformatie grondige analyses te doen. Het inzicht dat dit oplevert maakt het mogelijk om op klantniveau maatwerkoplossingen en prijzen aan te bieden met als resultaat een verbeterde klantervaring en hogere marges.

Arnoud vertelt in een interactieve sessie over de case bij Cordstrap en leert jou hoe met Data - Insight - Direction een betere klantervaring samen gaat met meer winst maken.

12.10 uur

Lotte Willemsen
Dr. Lotte Willemsen
Artificial Intelligence (AI) expert

Lange tijd hebben wij onszelf boven in de voedselketen geplaatst. Misschien logisch, als intelligente wezens is er immers veel om trots op te zijn. Dankzij onze intelligentie bestaan er allerlei technologieën waarmee we de wereld veroverden – van speren tot aan medicijnen en ruimtevaart. Daarmee temden we wilde dieren, overleefden we epidemieën, en betraden de maan.

Paradoxaal genoeg is het ook dankzij onze intelligentie dat we worden ingehaald door AI en andere “slimme” technologieën. Een identiteitscrisis ligt op de loer. Als intelligentie geen differentiator meer is, wat onderscheidt ons mensen van niet-mensen? Deze lezing is een pleidooi voor het stellen van de juiste vragen. In plaats van de vraag of technologie een bedreiging is voor de menselijke touch (en wat we kunnen doen om dit te voorkomen), moeten we onszelf een andere vraag stellen, namelijk: wat betekent het om menselijk te zijn? Met dit inzicht kunnen we klantbelevingen creëren die echt menselijk gevonden worden. Ook in digitale tijden.

Parallelsessies ronde 3

Egmont philips
Egmont Philips
Directeur Marketing bij DAS
Data Driven CX track

Big Data is al jarenlang een belangrijke trend, maar hoe pak je dit aan binnen CX? Egmont Philips, Marketing Director bij DAS, vertelt tijdens deze case hoe zijn werkgever een data driven aanpak heeft ontwikkeld. Op basis van data zijn de 'customer journeys' aangepast en is er een nieuwe propositie ontwikkeld.

Marloes Vierhout
Marloes Vierhout
Customer Service Manager bij Travix
Digital CX (B2C) track

Als groot internationaal bedrijf is het natuurlijk een uitdaging om alle klantcontacten te managen, zeker als je groot bent geworden door dagelijks duizenden consumenten op hun (vlieg)reis te begeleiden. Hoe manage je deze uitdaging? Marloes vertelt in haar openhartige sessie meer over de gekozen omnichannel aanpak binnen deze marktleider in de reiswereld. Wat wordt er centraal gedaan, wat doen de landenorganisaties? Dat zijn slechts enkele vragen waar ze op ingaat tijdens haar presentatie.

Sander de Kraan
Sander van der Kraan
Oprichter van Conversed.ai.
Branding track

Veel bedrijven zijn nog vooral druk met het vormgeven en optimaliseren van hun advertenties op Facebook & YouTube, terwijl consumenten inmiddels meer tijd doorbrengen op chatplatformen als WhatsApp & Messenger. Messenger heeft inmiddels net zo veel rich media design mogelijkheden als Facebook & Google. WhatsApp is ook hard in ontwikkeling, zoals blijkt uit de nieuwe aankondiging die Facebook op 21 mei heeft gedaan op het Facebook Marketing Summit in Rotterdam. In deze sessie laat Sander zien wat nu al door grote merken wordt gedaan aan CX op deze chatplatformen en hoe grote Amerikaanse en Aziatische merken hun klanten via deze chat platformen inspireren en converteren!

Kirsten haver droezen
Kirsten Haver Droeze
Social Media & Digital Channels Manager bij Arcadis
B2B track

Arcadis is een vooraanstaand mondiaal ontwerp- en consultancybureau op het gebied van natuurlijke en bebouwde leefomgeving dat al meer dan 130 jaar werkt aan het verbeteren van de kwaliteit van leven. Een internationaal B2B bedrijf met 27.000 medewerkers. Kirsten Haver Droeze, Global Social Media & Digital Channels Manager, is vorig jaar de uitdaging aangegaan om van 42 kanalen wereldwijd, met versnipperde doelgroepen, verschillende omnichannel plannen per land naar een gestructureerde CX strategie te gaan. De belangrijkste stap hierin is om alle medewerkers als 'brand ambassadors' in te gaan zetten. Maar hoe pak je dit aan? Welke stappen zijn er nodig? Kirsten gaat daarover graag met jou in gesprek.

14.35 uur

Parallelsessies ronde 4

Patrick Vroklage
Patrick Vroklage
Manager Online & Customer Journey bij FBTO
Branding track

FBTO, onderdeel van Achmea, is een verzekeringsmaatschappij uit de Friese stad Leeuwarden. Patrick Vroklage, Manager Online & Customer Journey, vertelt tijdens zijn boeiende presentatie over zijn agile werkwijze bij het opzetten van Digital CX binnen de organisatie. Nu staat men voor de volgende stap in een 'mobile first' wereld waarbij men ook de klantreis in verzekeringen ziet veranderen door de impact van chat & voice. Hoe pakt je dit aan? Wat heeft men geleerd? Patrick vertelt je er graag meer over.

Marijne Blokdijk
Marketing Leader EMEA bij Eastman
B2B track

Binnen Performance Films van Eastman ligt de aandacht van Marijne Blokdijk zowel op B2B als B2C. Naast de enorme puzzel qua merken ligt echter haar focus de afgelopen tijd op het in kaart brengen van de klantreis van de distributeurs en dealers. Deze partners, die de uiteindelijke verkoop van hun kwalitatief hoogwaardige producten verzorgen, bepalen natuurlijk voor een groot deel ook de klant ervaring van de eindgebruikers. Hoe ziet deze 'partner journey' er uit? Welk 'touchpoints' zijn van groot belang om succesvol te zijn in een concurrerende markt? Marijne deelt graag haar reis met jou!

Peter Cuijpers
Peter Cuijpers
Digital Customer Experience Manager bij NS
Digital CX (B2C) track

Altijd al willen weten hoe de klantbehoefte piramide van de NS er uit ziet? Peter Cuijpers kan je er als Digital Customer Experience Manager alles over vertellen. Daarnaast vertelt hij over hun ambitie om de ultieme 'pro actieve' reisbegeleider te worden. Intern is Design Thinking hierbij het uitgangspunt, om met behulp van 'service blue printing' in eerste instantie de vele ervaringen van nagenoeg alle Nederlanders met de trein te managen. De toekomst bestaat echter uit 'Mobility As A Service' en welke rol kan de NS hier innemen? Uitdagend? Jazeker, praat en discussieer daarom mee!

Sarah Baart & Kris Konrad
Sarah: Manager Customer Care & Customer Experience | Kris: Senior consultant

Inspirerende praktijkcase over hoe hollandsnieuwe een onderscheidende en memorabele customer journey realiseert met loyalere klanten en gemotiveerde medewerkers tot gevolg.
Vodafone-dochter hollandsnieuwe is actief in een zeer competitieve en dynamische markt. Het centraal stellen van de klant is essentieel om op diverse terreinen de juiste keuzes te maken. Ondanks de toppositie in NPS-benchmarks heeft hollandsnieuwe de uitdaging om klanten steeds weer relevant te bedienen en heeft daarvoor de Customer Journey als uitgangspunt genomen. Hoe helpt het Customer Journey-project bij de verandering binnen hollandsnieuwe? Hoe worden de diverse disciplines hierin meegenomen? Hoe is de klant de inspiratiebron voor nieuwe initiatieven en wat betekent dit voor de medewerkers op de vloer?

CX Award

De Customer Experience Professional van Jaar wordt gekozen op basis van een actueel, concreet en praktisch plan op het gebied van customer experience en customer relationship management (CRM). Deze praktijkcases dienen te voldoen aan drie criteria: volledigheid, relevantie en originaliteit. De kandidaten worden beoordeeld door onze vakjury: Kees Kerkvliet, Egbert Jan van Bel en Kris Konrad.

Naar aanleiding van de 3 presentaties van de genomineerden eerder vandaag wordt in deze sessie de uiteindelijke winnaar van 2019 bekend gemaakt.

Genomineerden van 2019:
Jenneke Smit-Banting (Schiphol)
Tamara Savelkoels (Eindhoven365)
Karin Heeren (Stedin)

Ron Simpson
Ron Simpson
The Avocado Show

Wie wilt er nu niet gebeld worden door Google met de vraag ``waarom hebben jullie een miljoen zoekhits per dag, maar nog geen website?``. Dat overkwam Ron Simpson toen hij, samen met Julien Zaal, in maart 2017 The Avocado Show opende in Amsterdam als eerste avocadorestaurant in Europa. Er was nog geen bord geserveerd of de zaak had al meer dan 100.000 fans op sociale media en publicaties in ruim zestig landen! Vervolgens kwamen er in eerste instantie tachtig franchise-aanvragen binnen. Simpson zal in de afsluitende keynote sessie vertellen dat hij in het geheel niet op deze virale explosie was voorbereid. ‘Normaal dooft zoiets na 48 uur uit, maar wij bleven drie maanden in de picture.’ Kortom, hoe kun je een gigahype in gang zetten met de verspreiding van een paar fraaie foto’s van zelfbedachte avocadogerechten via Instagram en Facebook?