Customer Experience in de Publieke Sector

 

Mogelijk gemaakt door onze kennispartner

Brix CRM logo
Sydney Brouwer
Sydney Brouwer
Voorzitter CX Circle en auteur van Six Star Service!

Met veel humor, inspirerende en concrete voorbeelden laat Sydney zien hoe je juist nu in de corona-crisis het fundament kan leggen voor een klantgerichtere cultuur en meer enthousiaste klanten kunt creëren.

Alexander de Vries
Alexander de Vries
Managing Partner bij Hostmanship

Alexander neemt je mee in hoe je duurzame en meetbare waarde kunt creëren voor medewerkers, klanten, de maatschappij en je stakeholders. De inzet van de Hostmanship filosofie – de kunst mensen het gevoel te geven dat ze welkom zijn - is onmisbaar in het realiseren van waardevolle relaties en een hogere CX.
Met het inbedden van Hostmanship in je organisatie, waarbij transparantie en authenticiteit de uitgangspunten zijn, maak je echt onderscheid in de CX. Absolute mensgerichte dienstverlening!

Arne Keuning
Arne Keuning
Upstream adviseur

Een paspoort aanvragen, een kapotte lantaarnpaal melden of samen een stuk groen opknappen in de wijk: iedereen heeft wel eens als inwoner met de gemeente te maken. Het is voor zowel gemeente als voor inwoners belangrijk om het contact zo goed mogelijk te laten verlopen. Een gemeente kent echter vele verschillende inwoners. Ieder met eigen wensen, betrokkenheid en (digitale) communicatievoorkeuren. De nieuwe Omgevingswet vraagt ook méér communicatie en zorgt voor participatie. Hoe kun je als gemeente, als voorbeeld van een organisatie uit de publieke sector, nu op een betrokken, inlevende en op digitale wijze communiceren met inwoners? Arne deelt zijn bevindingen uit onderzoek, aanpak en tips voor een betere Customer experience.

14.20 - 14.30 uur Middagbreak

Harmen Baas
Harmen Baas
CCO bij BrixCRM

De overheid en in het bijzonder gemeenten staan nabij de mens (inwoners en ondernemers) en stellen de mens steeds meer centraal in de dienstverlening door te kijken vanuit hun perspectief (bron VNG).
Harmen zal je In deze sessie inzicht gegeven in de belangrijkste aandachtspunten en uitdagingen inzake digitaliseren binnen overheden. De eerste stappen van digitaliseren hoeven niet heel complex te zijn. Aan de hand van enkele klantcases zoals bijvoorbeeld het Gemeentelijke ondernemersloket worden enkele praktische voorbeelden besproken hoe de dienstverlening gedigitaliseerd kan worden en verbeterd.

Dirk Weggeman
Dirk Weggeman
Bedrijfsvoeringsspecialist bij politie

Geen spoed, wel Politie. Wat betekent het Nationaal servicenummer voor Nederland, er worden meer dan 4 miljoen telefoongesprekken afgehandeld per jaar. Hoe opereren de teams welke doelstellingen hebben zij en hoe gaan ze om met hun “klanten”.
Dirk vertelt over de uitdagingen en geeft een doorkijk in de ontwikkelingen en veranderingen de afgelopen jaren binnen het service centrum.
Hij geeft tips en deelt enkele leerpunten van het transformatieproces waar hij onderdeel van uit heeft gemaakt. Niet alleen de aanpak maar ook de randvoorwaarden voor het digitale platform wordt besproken.

James Dodkins
James Dodkins
Oprichter Rockstar CX

Een virtuele keynote-uitvoering die je NOOIT zult vergeten door de #1 Customer Experience Influencer uit het Verenigd Koninkrijk, werelds Rockstar CX guru. Met zijn virtuoze Rockperformance neemt James ons mee in zijn wereld en laat aan de hand van zijn eigen ervaringen als Rockstar zien, hoe je als organisatie geweldige klantervaringen kunt bieden die je een onderscheidende plek in de markt bezorgen.

Sydney Brouwer
Sydney Brouwer
Gastheer

Tijdens deze sessie is er ruimte voor het stellen van vragen.