Customer Experience in de Publieke Sector

Sydney Brouwer
Sydney Brouwer
Voorzitter CX Circle en auteur van Six Star Service!

Met veel humor, inspirerende en concrete voorbeelden laat Sydney zien hoe je juist nu in de corona-crisis het fundament kan leggen voor een klantgerichtere cultuur en meer enthousiaste klanten kunt creëren.

Alexander de Vries
Alexander de Vries
Managing Partner bij Hostmanship

Alexander neemt je mee in hoe je duurzame en meetbare waarde kunt creëren voor medewerkers, klanten, de maatschappij en je stakeholders. De inzet van de Hostmanship filosofie – de kunst mensen het gevoel te geven dat ze welkom zijn - is onmisbaar in het realiseren van waardevolle relaties en een hogere CX.
Met het inbedden van Hostmanship in je organisatie, waarbij transparantie en authenticiteit de uitgangspunten zijn, maak je echt onderscheid in de CX. Absolute mensgerichte dienstverlening!

Arne Keuning
Arne Keuning
Upstream adviseur

Een paspoort aanvragen, een kapotte lantaarnpaal melden of samen een stuk groen opknappen in de wijk: iedereen heeft wel eens als inwoner met de gemeente te maken. Het is voor zowel gemeente als voor inwoners belangrijk om het contact zo goed mogelijk te laten verlopen. Een gemeente kent echter vele verschillende inwoners. Ieder met eigen wensen, betrokkenheid en (digitale) communicatievoorkeuren. De nieuwe Omgevingswet vraagt ook méér communicatie en zorgt voor participatie. Hoe kun je als gemeente, als voorbeeld van een organisatie uit de publieke sector, nu op een betrokken, inlevende en op digitale wijze communiceren met inwoners? Arne deelt zijn bevindingen uit onderzoek, aanpak en tips voor een betere Customer experience.

14.30 - 14.45 uur Middagbreak

De rol van de gemeente verschuift van regelgevend naar faciliterend. We zien veel verandering in het klantcontact en de interactie; meer digitaal, meer online, complexere vragen van beter voorbereide burgers, meer kanalen (door elkaar gebruikt) en meer media. De bejegening naar burgers vraagt meer aandacht en burgers vragen naar oplossingen in plaats van alleen maar antwoorden. Dit vraagt nogal wat van de medewerkers. Deze ontwikkelingen vragen, meer dan nu, om proactief, persoonlijk handelen en van ‘zorgen voor’ naar ‘zorgen dat’.

Processen komen daarmee in de praktijk steeds meer samen: de opgaven om klantcontact en interactie te verbeteren zijn toenemend team- proces- of afdelingsoverstijgend. Werken aan verbeteringen binnen je eigen proces of team alleen (KCC, communicatie, data, wijkteam) is niet de oplossing. Wat en hoe zorg je voor ‘klantcontact als organiserend principe’, voor een optimale burger-experience!

Deze case neemt je mee in de te nemen opgaven, stappen en routes naar een organisatiebrede oplossing.

James Dodkins
James Dodkins
Oprichter Rockstar CX

Een virtuele keynote-uitvoering die je NOOIT zult vergeten door de #1 Customer Experience Influencer uit het Verenigd Koninkrijk, werelds Rockstar CX guru. Met zijn virtuoze Rockperformance neemt James ons mee in zijn wereld en laat aan de hand van zijn eigen ervaringen als Rockstar zien, hoe je als organisatie geweldige klantervaringen kunt bieden die je een onderscheidende plek in de markt bezorgen.

Sydney Brouwer
Sydney Brouwer
Gastheer

Tijdens deze sessie is er ruimte voor het stellen van vragen.