Vertonen jouw medewerkers ondertussen merk-waardig gedrag?

Herken je deze situatie? 4 maanden heeft de directie van een grote retailorganisatie gewerkt aan een plan voor customer experience management. 4 weken kreeg het middenkader om de vertaling naar hun afdelingsplannen te maken. 4 dagen hebben de vestigingsmanagers de tijd gekregen om hun actieplan op te stellen. 4 uur duurde de workshop waarin de afdelingsmanagers van de vestigingen het plan gepresenteerd kregen. 4 minuten kregen de medewerkers van de vestigingen op de werkvloer om geïnformeerd te worden door de afdelingsmanagers over het klantbelevingsplan voor het nieuwe jaar. ► Lees meer

De burger staat echt centraal in gemeente Hollands Kroon

Als je aan een willekeurige marketeer vraagt een voorbeeld te geven van een organisatie met een optimale klantbeleving, is de kans groot dat het antwoord luidt: Coolblue. Maar waarom zou je niet klantgericht geholpen kunnen worden bij een gemeente, een ziekenhuis of de Belastingdienst? De overheid stimuleert mensen gebruik te maken van het platform MijnOverheid. Is het echter klantvriendelijk burgers – lees: klanten – via slechts één portaal te bedienen? Nee dus. Hoe het wel kan, bewijst de gemeente Hollands Kroon. ►Lees meer

Nominaties Customer Experience Professional van het Jaar 2017

Kris Appelman, Manon Custers, Simone Hein en Lana Zepcan zijn genomineerd voor de titel ‘Customer Experience Professional van het Jaar 2017’. Deze jaarlijkse verkiezing droeg tot 2015 de titel ‘CRM Professional van het Jaar’. Op donderdag 21 september 2017 wordt in Spant! in Bussum tijdens ‘Customer Experience & CRM in 1 Day’, het grootste evenement in Nederland over klantbeleving, de opvolger van Didar Kargi (T-Mobile) bekendgemaakt. ►Lees verder

De persoonlijke journey van een klantbelevingsverbeteraar

Het mooiste van mijn beroep, consultant klantbeleving, is dat ik zoveel bedrijven en merken mag helpen om hun klanten blijer te maken. Dat geeft me het gevoel dat ik de wereld een stukje mooier maak. Bij al die bedrijven maak ik verschillende culturen mee, ik proef ze, ik bekijk ze en analyseer ze. Met altijd het doel om de klantbeleving te verbeteren, om de gehele organisatie aan te zetten op de klant en het merk. ► Lees meer

Klantbeleving: wat Confucius al wist en mijn groenteman doet…

Als beroepsgedeformeerde klantbelevingsprofessional vraag ik mij vaak af waarom mensen compleet anders denken en handelen als privépersoon dan wanneer zij invulling geven aan hun job. In onze rol als vader, vriend, partner, oom, tante, lid van bridgeclub, trainer van de F-jes of voorzitter van de plaatselijke duivenmelkersvereniging hebben we allemaal een bepaald beeld over hoe we met elkaar om zouden moeten gaan om het met elkaar gezellig en aangenaam te hebben. ► Lees meer

Klantbeleving begint en eindigt bij jouw medewerkers

“Klantvriendelijk. Klantgericht. Klantbeleving. Het zijn termen die de hedendaagse marketeer veelvuldig in de mond neemt. Maar bij veel bedrijven zijn het slechts loze kreten. Want ze komen niet tot een optimale customer experience, omdat zij slechts beslissingen aanpakken die tegen de klant gericht zijn. En dat is niet meer dan symptoombestrijding. Ik pleit daarom voor meer aandacht voor de menselijke factor in organisaties.” ►Lees meer

Meerderheid consumenten voelt onbegrip bij bedrijfsleven

REDWOOD CITY, Calif. en Amsterdam – 12 juni 2017 – Talend (NASDAQ: TLND), leider in cloud– en big data integratiesoftware, maakt de resultaten bekend van internationaal onderzoek onder zowel consumenten als managers bij IT-bedrijven. Hieruit blijkt dat 88 procent van de IT-organisaties wereldwijd ervan overtuigd is dat zij hun klanten goed begrijpen. Desalniettemin geeft slechts 61 procent van de consumenten aan dat hun behoeften begrepen worden. Ondanks dat bedrijven steeds meer klantdata tot hun beschikking hebben, heeft een groot deel dus moeite om in te spelen op de wensen van de klant. ►Lees meer

Klantverwachtingen worden versneld door mobiele prestaties

Marketeers zijn nog nooit zo goed geweest in het leveren van mobiele ervaringen als op dit moment. Hoewel desktops in heel Europa nog altijd het grootste aandeel hebben in aantal websitebezoeken, neemt dit aandeel in ieder land en in iedere industrie af. Dit terwijl het aandeel van mobiel blijft groeien. In het Verenigd Koninkrijk hebben merken als eerste het digitale omslagpunt bereikt. Smartphones zijn daar inmiddels verantwoordelijk voor 50 procent van het internetverkeer. 53 procent van het mobiele verkeer kan toegerekend worden aan leveranciers van financiële diensten. ►Lees meer

De verantwoordelijkheid voor de digitale transformatie

Nu de digitale transformatie in steeds meer bedrijven en instellingen als topprioriteit wordt gezien, is ook de vraag actueel wie leiding dient te geven aan deze transitie. In het merendeel van de organisaties trekt de chief marketing officer momenteel de kar. Dit komt omdat de digitalisering gekoppeld is aan het verkrijgen van inzicht in het gedrag en de verwachtingen van de verbonden consument. In een toenemend aantal ondernemingen wordt echter een chief digital officer met een IT-achtergrond aangesteld. ►Lees meer

Optimalisatie van de klantbeleving in het digitale tijdperk

In dit digitale tijdperk is de optimalisatie van de klantbeleving essentieel voor succesvol ondernemen. Een van de grootste uitdagingen waarmee marketeers worden geconfronteerd is de veranderende verwachtingen van klanten en prospects. Een nieuwe generatie consumenten verwacht per direct een oplossing voor een vraag of een probleem, voortdurende beschikbaarheid, 24 uur per dag en 7 dagen in de week, flexibiliteit en gerichte menselijke interacties. ►Lees meer