Optimalisatie van de klantbeleving in het digitale tijdperk

In dit digitale tijdperk is de optimalisatie van de klantbeleving essentieel voor succesvol ondernemen. Een van de grootste uitdagingen waarmee marketeers worden geconfronteerd is de veranderende verwachtingen van klanten en prospects. Een nieuwe generatie consumenten verwacht per direct een oplossing voor een vraag of een probleem, voortdurende beschikbaarheid, 24 uur per dag en 7 dagen in de week, flexibiliteit en gerichte menselijke interacties. ►Lees meer

Ik ga op (klant)reis en ik neem mee…

Door Myrthe Boes

klantreisVeel mensen hebben deze tijd last van vakantiestress: wat neem ik mee, waar moet ik aan denken en wat mag ik absoluut niet vergeten? Belangrijke vragen, want eenmaal op de plaats van bestemming wil je je volledig kunnen ontspannen en je niet druk hoeven maken om iets wat je bent vergeten. Ook als organisatie is het goed om zo af en toe op reis te gaan. De klantreis welteverstaan. Want door regelmatig in de schoenen van je klant te gaan staan, ontdek je manieren waarop je de klantervaring kan verbeteren. Maar wat heb je nodig voor het organiseren van een onvergetelijke klantreis? Tijd voor een vakantiechecklist. Lees verder.

Customer journey mapping: 6 oorzaken waarom het niet werkt (en de oplossingen)

Door Egbert Jan van Bel

cjm
Customer journey mapping (CJM) is een krachtig instrument voor marketeers die hun merken en klantervaringen willen optimaliseren. Helaas, helaas, veel marketeers komen er gaandeweg achter dat de initiatieven in customer journey mapping niet de gestelde doelen bereiken. Het ontwikkelen en implementeren van een plan voor customer journey vergt een aanzienlijke investering in tijd en geld. En ja, een mislukte klantenreis vormt dan een enorme gemiste kans. Vaak verdwijnen dan de goedwillende en kansrijke nieuwe initiatieven in de lade. Lees meer.

Verbetering customer experience cruciaal in het digitale tijdperk

verbeteringEen uitstekende klantervaring bieden is essentieel voor organisaties in haast iedere branche, met name door de steeds hogere klantverwachtingen. Dit is een continu proces, want wat consumenten vandaag als nieuw ervaren, zien zij morgen als heel gewoon. Daarom blijven onder andere banken en retailers innoveren en nieuwe online en offline technologieën introduceren, zoals beacons en locatiegebaseerde diensten, om de klantervaring te verbeteren. Lees verder.

Agile en customer experience management, een gelukkig huwelijk?

Door Hans Molenaar

huwelijk
Customer experience staat zowel in de wereld van de marketing als in die van het customer management met een hoge prioriteit op de agenda. Talloze organisaties denken dat dit de enige manier is om onderscheid te maken op het gebied van klantbeleving. Massaal stort men zich dan ook met volle overgave op customer experience management. Managers customer experience en customer journey zijn daarom niet meer aan te slepen. Lees meer.

Hoe openbaar vervoerder RET de klant centraal zet

Customer experienceOpenbaar vervoer associëren we niet direct met klantvriendelijkheid. De verwachtingen zijn laag, de gemiddelde Nederlander is al blij als de bus, metro of trein op tijd rijdt. Stel je eens voor als OV-bedrijven klantvriendelijk zijn. De Rotterdamse Elektrische Tram (RET) is dat steeds meer. Deze vervoersmaatschappij, actief in het stadsvervoer in en rondom Rotterdam, stelt de klant centraal en laat daarbij de eigen medewerkers een voorname rol invullen. Lees verder

Customer storytelling als generator van leads

De hedendaagse klantreis is al ver over de helft als het eerste online of offline contact tussen potentiële klant en organisatie wordt gelegd. Het is dan ook evident dat bedrijven en instellingen op zoek zijn naar methoden om de aandacht te trekken en te behouden. Het vertellen van een evenwichtig en boeiend verhaal is daarbij inmiddels een beproefd recept. Maar nog mooier is het als dat verhaal door andere klanten wordt verwoord. Want de kracht van mond-tot-mond-reclame stond al lang vast voor het begrip marketing überhaupt in de mond werd genomen.

Customer storytelling in B2B-markten

Customer storytelling is niet de zoveelste loze kreet in het marketingwoordenboek. Het is een nieuwe term voor een eeuwenoud receptuur. Eline Visser is overtuigd van de kracht van het verhaal verteld door de klant in business-to-business-markten. Dat ervaart zij niet alleen in het genereren van leads voor Marcommit, een bureau dat de public relations en sociale media verzorgt voor ondernemingen in de IT, HR en technologie. Als managing director is dat ook een belangrijk onderdeel van de strategie die zij haar klanten voorlegt.

Lees verder