De burger staat echt centraal in gemeente Hollands Kroon

Als je aan een willekeurige marketeer vraagt een voorbeeld te geven van een organisatie met een optimale klantbeleving, is de kans groot dat het antwoord luidt: Coolblue. Maar waarom zou je niet klantgericht geholpen kunnen worden bij een gemeente, een ziekenhuis of de Belastingdienst? De overheid stimuleert mensen gebruik te maken van het platform MijnOverheid. Is het echter klantvriendelijk burgers – lees: klanten – via slechts één portaal te bedienen? Nee dus. Hoe het wel kan, bewijst de gemeente Hollands Kroon. ►Lees meer

De persoonlijke journey van een klantbelevingsverbeteraar

Het mooiste van mijn beroep, consultant klantbeleving, is dat ik zoveel bedrijven en merken mag helpen om hun klanten blijer te maken. Dat geeft me het gevoel dat ik de wereld een stukje mooier maak. Bij al die bedrijven maak ik verschillende culturen mee, ik proef ze, ik bekijk ze en analyseer ze. Met altijd het doel om de klantbeleving te verbeteren, om de gehele organisatie aan te zetten op de klant en het merk. ► Lees meer

Klantbeleving: wat Confucius al wist en mijn groenteman doet…

Als beroepsgedeformeerde klantbelevingsprofessional vraag ik mij vaak af waarom mensen compleet anders denken en handelen als privépersoon dan wanneer zij invulling geven aan hun job. In onze rol als vader, vriend, partner, oom, tante, lid van bridgeclub, trainer van de F-jes of voorzitter van de plaatselijke duivenmelkersvereniging hebben we allemaal een bepaald beeld over hoe we met elkaar om zouden moeten gaan om het met elkaar gezellig en aangenaam te hebben. ► Lees meer

Optimalisatie van de klantbeleving in het digitale tijdperk

In dit digitale tijdperk is de optimalisatie van de klantbeleving essentieel voor succesvol ondernemen. Een van de grootste uitdagingen waarmee marketeers worden geconfronteerd is de veranderende verwachtingen van klanten en prospects. Een nieuwe generatie consumenten verwacht per direct een oplossing voor een vraag of een probleem, voortdurende beschikbaarheid, 24 uur per dag en 7 dagen in de week, flexibiliteit en gerichte menselijke interacties. ►Lees meer

De financiële impact van customer experience management

Door Hans Molenaar

klantbelevingKlantbeleving is een expertise waar veel investeringen in worden gedaan en zelfs hele afdelingen voor worden opgezet. De logische vraag is echter of deze investeringen ook terugverdiend worden. Organisaties zijn veelal op zoek naar het berekenen van het rendement. Het verbeteren van klantbeleving heeft diverse verdieneffecten. De drie belangrijkste zijn verhogen van loyaliteit, verhogen van klanttevredenheid en mond-tot-mond reclame. Lees verder

Customer engagement verdient ook aandacht in de zomer

zomerHet is officieel zomer, al hoor je bij het koffieapparaat wellicht andere geluiden. Dit betekent dat het niet lang meer duurt voordat kantoren leeglopen en werknemers genieten van een welverdiende vakantie. Voor het zover is, is het verstandig om een aantal zaken goed te regelen. Want wie neemt de taken over als de helft van het kantoor aan het paragliden is in Oostenrijk of op een strandbedje in Spanje ligt? Je laat je klanten toch niet in de kou staan tijdens de zomerperiode? Lees verder.