De financiële impact van customer experience management

Door Hans Molenaar

klantbelevingKlantbeleving is een expertise waar veel investeringen in worden gedaan en zelfs hele afdelingen voor worden opgezet. De logische vraag is echter of deze investeringen ook terugverdiend worden. Organisaties zijn veelal op zoek naar het berekenen van het rendement. Het verbeteren van klantbeleving heeft diverse verdieneffecten. De drie belangrijkste zijn verhogen van loyaliteit, verhogen van klanttevredenheid en mond-tot-mond reclame. Lees verder

Het klantbelang centraal met een omnichannel klantbeleving

 

Consumenten staan vandaag de dag 24/7 via verschillende devices met de wereld in verbinding en zijn steeds zelfredzamer geworden. Zij zijn klaar voor een nieuwe wending als het gaat om het zakendoen met banken en verzekeraars en willen in toenemende mate zelf het proces bepalen en vormgeven. De financiële sector kan inspelen op deze huidige tijdsgeest door invulling te geven aan het begrip omnichannel. Een omnichannel dienstverlening stelt hen in staat zelf het proces te bepalen en te kiezen wanneer en via welk device of kanaal zij werk uit handen geven of werk weer terug kunnen nemen. Lees verderklantbelang